售后服务中的客户 Guthrie 联想主义理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Guthrie联想主义理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论强调（）

A.强化作用B.刺激-反应联结C.认知结构D.情感因素

2.按照Guthrie理论，多次重复的（）易形成稳固联结。

A.动作B.思想C.刺激-反应D.情感体验

3.在售后服务中运用Guthrie理论，目的是（）

A.提高员工收入B.提升客户满意度C.增加产品销量D.降低成本

4.Guthrie认为学习是（）的形成。

A.条件反射B.习惯C.认知图式D.人格特质

5.售后服务中，利用Guthrie理论建立良好客户关系始于（）

A.首次接触B.产品售后一周C.客户投诉时D.产品使用一个月后

6.Guthrie理论中，刺激与反应的联结强度取决于（）

A.强化次数B.联结的次数C.奖励大小D.惩罚力度

7.售后服务人员依据Guthrie理论，要注重（）

A.自身形象B.客户需求C.公司规定D.销售业绩

8.运用Guthrie理论改善售后服务，关键在于（）

A.培训员工B.分析客户C.优化流程D.重复有利反应

9.Guthrie理论里，打破不良联结需（）

A.新刺激B.惩罚C.奖励D.忽视

10.售后服务场景中，Guthrie理论可用于（）

A.产品研发B.市场推广C.处理客户抱怨D.招聘员工

答案：1.B2.C3.B4.B5.A6.B7.B8.D9.A10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论要点包括（）

A.学习是刺激-反应的联结B.近因律C.频因律D.强调认知加工

2.在售后服务运用Guthrie理论，可从哪些方面入手（）

A.客户首次咨询B.服务态度C.解决问题效率D.售后回访

3.符合Guthrie理论对学习看法的有（）

A.简单直接B.基于联结C.重视强化D.是习惯养成过程

4.售后服务中，依据Guthrie理论建立的良好联结可能涉及（）

A.及时回复客户B.有效解决问题C.提供额外帮助D.定期联系客户

5.Guthrie理论认为影响联结强度因素有（）

A.刺激强度B.反应强度C.联结次数D.时间间隔

6.运用Guthrie理论提升售后服务质量措施有（）

A.培训员工规范服务动作B.记录客户反馈C.改善服务环境D.优化服务话术

7.售后服务里应用Guthrie理论好处有（）

A.增强客户信任B.提高客户忠诚度C.降低客户流失率D.增加产品销量

8.按照Guthrie理论，打破不良客户关系联结可采用（）

A.改变服务方式B.诚恳道歉C.给予补偿D.不再联系

9.Guthrie理论在客户投诉处理中的应用表现为（）

A.快速响应B.倾听诉求C.提出解决方案D.跟踪反馈

10.在售后服务中运用Guthrie理论，对员工要求包括（）

A.敏锐感知客户需求B.熟练掌握服务流程C.良好沟通能力D.具备创新思维

答案：1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ABD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论重点在于认知构建。（）

2.在售后服务中，首次接触客户的反应对建立联结不重要。（）

3.Guthrie认为学习就是刺激与反应的简单联结。（）

4.按照Guthrie理论，联结次数越多，联结越稳固。（）

5.售后服务运用Guthrie理论，目的是快速完成服务流程。（）

6.打破不良的客户服务联结，无需新刺激介入。（）

7.Guthrie理论强调强化在学习中的关键作用。（）

8.售后服务人员依据该理论，无需关注客户情感。（）

9.运用Guthrie理论，售后回访可有可无。（）

10.依据Guthrie理论，服务态度对客户关系联结无影响。（）

答案：1.×2.×3.