售后服务中的客户 Herzberg 双因素理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Herzberg双因素理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论中的双因素是指（）

A.内部因素和外部因素

B.保健因素和激励因素

C.物质因素和精神因素

D.自然因素和社会因素

答案：B

2.以下属于保健因素的是（）

A.工作成就

B.晋升机会

C.公司政策

D.责任

答案：C

3.在售后服务中，满足客户的保健因素需求可以（）

A.提升客户满意度

B.让客户产生忠诚度

C.激发客户购买欲

D.增强客户责任感

答案：A

4.激励因素能使员工（）

A.没有不满

B.感到满意

C.保持中立

D.产生抱怨

答案：B

5.Herzberg双因素理论重点关注员工的（）

A.工作环境

B.工作内容

C.工作报酬

D.工作态度

答案：B

6.售后服务中若保健因素缺失，客户会（）

A.无所谓

B.非常满意

C.产生不满

D.增加购买

答案：C

7.下列属于激励因素的是（）

A.良好的人际关系

B.舒适的办公环境

C.工作的挑战性

D.基本工资

答案：C

8.在客户服务里，提供良好的售后培训属于（）

A.保健因素

B.激励因素

C.既不是保健也不是激励因素

D.不确定

答案：B

9.双因素理论认为消除了保健因素会（）

A.使员工满意

B.使员工没有不满

C.提高员工绩效

D.降低员工绩效

答案：B

10.售后服务中给予客户适当的奖励属于（）

A.保健因素

B.激励因素

C.二者都有

D.二者都无

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Herzberg双因素理论中保健因素的有（）

A.工资待遇

B.工作安全

C.个人成长机会

D.公司的规章制度

答案：ABD

2.激励因素包括（）

A.工作认可

B.监督方式

C.晋升

D.成就感

答案：ACD

3.在售后服务中应用双因素理论的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.降低服务成本

D.提升服务质量

答案：ABD

4.以下哪些做法属于满足客户保健因素需求（）

A.及时响应客户咨询

B.提供个性化解决方案

C.保持服务态度友好

D.给予客户价格优惠

答案：AC

5.为客户提供激励因素可以从哪些方面入手（）

A.提供独特的增值服务

B.定期回访客户

C.让客户参与产品改进

D.赠送小礼品

答案：AC

6.售后服务中，保健因素不满足会导致（）

A.客户投诉

B.客户流失

C.客户口碑变差

D.客户增加购买

答案：ABC

7.激励因素能对客户产生的影响有（）

A.提高客户对品牌的认同感

B.使客户愿意推荐给他人

C.减少客户的等待时间

D.提升客户消费频次

答案：ABD

8.以下属于双因素理论对售后服务启示的有（）

A.重视服务基本保障

B.注重挖掘客户潜在需求

C.忽略客户的小要求

D.不断创新服务内容

答案：ABD

9.影响客户对售后服务满意度的保健因素有（）

A.服务响应速度

B.服务人员专业水平

C.服务环境

D.服务的附加值

答案：ABC

10.属于激励因素的售后服务措施有（）

A.设立客户荣誉制度

B.提供专属服务通道

C.解决客户问题

D.及时反馈服务进度

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论只适用于企业员工管理，不适用于售后服务。（）

答案：错误

2.保健因素得到满足，客户就一定会满意。（）

答案：错误

3.激励因素比保健因素对客户的影响更大。（）

答案：错误

4.在售后服务中，满足客户的保健因素需求是基础。（）

答案：正确

5.提供优质的售后服务属于激励因素。（）

答案：错误

6.双因素理论中，缺失激励因素会让客户产生不满。（）

答案：错误

7.售后服务里改善办公场地环境属于满足保健因素。（）

答案：正确

8.给予客户精神鼓励属于保健因素。（）

答案：错误

9.让客户感受到自身价值属于激励因素。（）

答案：正确

10.售后服务中，保健因素和激励因素可以相互转化。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Herzberg双因素理论的主要内容。

答案：Herzberg双因素理论将影响员工工作的因素分为保健因素和激励因素。保健因素如公司政策、工资等，缺失会导致不满，满足也不会带来强烈激励；激励因素如成就、晋升等，能使员工感到满意，激发工作动