售后服务中的客户 loss aversion 原理与应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户lossaversion原理与应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion意思是？

A.损失厌恶B.收益偏好C.风险偏好

答案：A

2.客户更在意？

A.获得B.损失C.一样在意

答案：B

3.利用lossaversion可？

A.提高成本B.增强客户粘性C.增加投诉

答案：B

4.售后强调失去服务是利用？

A.损失厌恶B.价格敏感C.品牌忠诚

答案：A

5.客户损失厌恶源于？

A.冒险心理B.自我保护C.从众心理

答案：B

6.为减少客户损失感，应？

A.拖延解决B.快速响应C.忽视诉求

答案：B

7.售后提及优惠即将结束是利用？

A.稀缺性B.损失厌恶C.质量保障

答案：B

8.客户因损失厌恶更易？

A.尝试新品B.维持现状C.更换品牌

答案：B

9.利用lossaversion要？

A.夸大损失B.合理引导C.制造恐慌

答案：B

10.让客户觉得损失大，会？

A.增加好感B.引发不满C.无影响

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于lossaversion表现的有？

A.害怕失去已得利益

B.对损失更敏感

C.追求高风险收益

答案：AB

2.售后运用lossaversion的方式有？

A.强调服务即将到期

B.展示其他客户损失案例

C.赠送小礼品

答案：AB

3.可利用lossaversion改善的售后环节有？

A.投诉处理

B.产品退换

C.定期回访

答案：ABC

4.客户损失厌恶受哪些影响？

A.过往经历

B.个人性格

C.产品价格

答案：ABC

5.基于lossaversion设计售后话术要点有？

A.突出损失后果

B.表达解决诚意

C.使用恐吓语言

答案：AB

6.利用lossaversion可提升客户？

A.满意度

B.忠诚度

C.购买成本

答案：AB

7.售后中让客户感受损失小的方法有？

A.及时补偿

B.诚恳道歉

C.拖延处理

答案：AB

8.与lossaversion相关的心理效应有？

A.禀赋效应

B.晕轮效应

C.框架效应

答案：AC

9.售后团队了解lossaversion能？

A.更好理解客户

B.提高沟通效果

C.增加工作负担

答案：AB

10.运用lossaversion要避免？

A.过度承诺

B.不切实际威胁

C.适当引导

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只存在于售后场景。（）

答案：错

2.客户对损失和收益的感受相同。（）

答案：错

3.售后强调优惠即将截止是有效利用lossaversion。（）

答案：对

4.利用lossaversion可随意夸大客户损失。（）

答案：错

5.损失厌恶与客户忠诚度无关。（）

答案：错

6.客户过往损失经历会影响其lossaversion程度。（）

答案：对

7.售后忽视客户损失厌恶不影响服务质量。（）

答案：错

8.利用lossaversion不能提高客户复购率。（）

答案：错

9.产品质量好就无需考虑lossaversion。（）

答案：错

10.了解lossaversion有助于优化售后流程。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述lossaversion原理在售后服务中的重要性。

答案：客户对损失更敏感，重视lossaversion能理解客户心理，在售后沟通、处理问题时合理引导，减少客户不满，增强客户粘性与满意度，提升服务质量。

2.举例说明售后如何利用lossaversion提高客户配合度。

答案：如告知客户若不及时更新产品信息，将失去优先享受新功能和专属优惠的机会，客户因害怕损失，会更配合更新信息。

3.售后人员怎样基于lossaversion缓解客户投诉情绪？

答案：售后人员先诚恳道歉表示理解客户损失，接着说明快速处理能避免更大损失，如时间成本、使用不便等，引导客户关注解决办法。

4.如何判断售后对lossaversion的运用是否得当？

答案：看客户反馈，若客户接受解决方案且满意度提升、投诉减少、忠诚度增强，说明运用得当；反之，客户不满加剧则运用不当。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业售后中，lossaversion原理应用的差异。

答案