售后服务中的客户 naivety bias 识别与引导试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户naivetybias识别与引导试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因缺乏专业知识做出错误判断，这可能是（）

A.正常情况B.naivetybias

C.故意刁难D.客户情绪问题

答案：B

2.识别客户naivetybias首先要（）

A.直接反驳客户B.倾听客户诉求

C.不理会客户D.推荐产品

答案：B

3.客户naivetybias产生的原因不包括（）

A.信息不足B.经验欠缺

C.知识储备少D.购买金额大

答案：D

4.引导客户naivetybias时要保持（）

A.不耐烦B.专业耐心

C.强硬态度D.随意态度

答案：B

5.客户基于错误认知提要求，恰当做法是（）

A.拒绝客户B.满足全部要求

C.解释沟通D.拖延处理

答案：C

6.发现客户naivetybias，第一步是（）

A.给出解决方案B.确认客户想法

C.直接纠正D.上报领导

答案：B

7.对于naivetybias客户，沟通语言要（）

A.专业难懂B.简单易懂

C.随意口语D.书面正式

答案：B

8.以下不属于引导方法的是（）

A.提供案例B.强制接受

C.对比分析D.数据说明

答案：B

9.客户naivetybias会导致（）

A.更理性消费B.购买合适产品

C.消费决策失误D.售后问题减少

答案：C

10.成功引导naivetybias客户能（）

A.降低客户满意度B.提升客户忠诚度

C.增加成本D.减少业务量

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户naivetybias可能出现的表现有（）

A.提出不合理要求B.对产品错误理解

C.轻易相信不实信息D.拒绝沟通

答案：ABC

2.识别客户naivetybias的途径有（）

A.客户过往购买记录B.与客户对话

C.观察客户表情D.分析市场数据

答案：ABC

3.引导客户naivetybias的原则包括（）

A.尊重客户B.以客户利益为出发点

C.快速达成交易D.保持诚信

答案：ABD

4.有效引导客户naivetybias的方法有（）

A.用通俗易懂语言解释B.提供专业知识资料

C.请专家说服D.忽略客户想法

答案：ABC

5.客户naivetybias受哪些因素影响（）

A.年龄B.教育程度

C.行业背景D.品牌知名度

答案：ABC

6.售后服务中应对naivetybias客户的技巧有（）

A.主动询问客户需求B.及时反馈处理进度

C.强调自身利益D.建立良好沟通氛围

答案：ABD

7.当客户因naivetybias不满时，做法正确的是（）

A.耐心倾听抱怨B.据理力争

C.给出替代方案D.安抚客户情绪

答案：ACD

8.以下有助于引导naivetybias客户改变想法的有（）

A.分享成功案例B.展示产品优势对比

C.贬低竞品D.强调风险

答案：ABD

9.与naivetybias客户沟通时要注意（）

A.语气委婉B.语速适中

C.用词准确D.频繁打断

答案：ABC

10.引导naivetybias客户对售后服务的意义在于（）

A.提高服务质量B.减少投诉

C.增加客户流失D.树立良好品牌形象

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户naivetybias一定会导致售后问题。（）

答案：错

2.识别客户naivetybias不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.引导客户naivetybias时不能否定客户任何想法。（）

答案：错

4.只有新客户才会有naivetybias。（）

答案：错

5.客户naivetybias是不可改变的。（）

答案：错

6.沟通时直接用专业术语能快速引导naivetybias客户。（）

答案：错

7.发现客户naivetybias后马上纠正效果最好。（）

答案：错

8.满足客户所有要求就能引导naivetybias。（）

答案：错

9.客户naivetybias可能源于对信息的片面获取。（）

答案：对

10.引导naive