几种文员综合项目工程作业流程.docVIP

前台文员职责

.负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误；

????2.负责来访用户接待、基础咨询和引见，严格实施企业接待服务规范，保持良好礼节礼貌；

????3.对用户投诉电话，立即填写记录表，并于第一时间传达成用户服务团体，定时将用户投诉统计汇总给副总经理；

????4.负责企业前台或咨询接待室卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐洁净；

????5.接收行政经理工作安排并帮助人事文员作好行政部其它工作；

????认真实施目标卡管理要求，完成本部门分配工作和任务

????前台文员服务规范

????程序标准

????前台造访：

????1．用户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

????单个人问候标准语以下：

????“先生，您好！”或“先生，早上好！”

????“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

????“您好！欢迎来到XX企业。”

????来者是二人，标准问候语则为：

????“二位先生好！”

????“二位小姐好”

????“先生、小姐，你们好！”

????来者为三人以上，标准问候语则为：

????“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

????“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

????对已知道用户或来访者姓名，标准问候语以下：

????“X先生好！”

????“X小姐好！”

????对已是第二次或二次以上来企业用户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到用户点头或听到用户跟说“你好”以后，还可选择以下标准问候语：

????“先生，我记得您前很快（以前）来过我们企业，今天光临，再次表示欢迎！”

????a)引导用户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上企业营销宣传资料；

????b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

????c)引领用户或来访者接触相关人员，行走时走在用户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中和同事相遇，点头行礼，表示致意；

????d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

????e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰用户或来访者稍等，

????退出。

????7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

????禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

????电话：

????1．听到铃响，最少在第三声铃响前拿起话筒；

????2．听话时先问候，并自报企业、部门。标准语以下：

????“您好，XX企业！”或

????“您好，这里是XX企业！”

????对方讲述时留心听并记下关键点，未听清时，立即告诉对方。随即依据对方首次问话，快速判定出她有何需求？作出标准回话。

????咨询家装业务：先生（小姐），相关这方面情况（家装咨询），让我们企业用户顾问X先生为您服务吧，她能够全方面、专业地解释您所想了解问题，我把电话转过去，请稍等。

????联络业务：和本企业关联业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回复：先生（小姐），我们企业现在没有这方面需要，请您联络其它企业吧，谢谢！

????找人：先生（小姐），您找X先生（小姐）名字叫什么？您跟她（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本企业X先生电话，问询转接是否。）

????不指明电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即把电话转给能处理人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

????通话简明扼要，不应长时间占线。

????结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

人事文职员作职责

上级主管：行政部经理

????工作对象：各办事处（区域）相关业务人员

????(2)、关键职责

????A．帮助主管组织月度和季度考评，并立即完成统计、整理和公布工作。

????B．负责营销系统职员薪酬计算和统计工作，并将考评和薪酬调整结果记入档案。

????C．负责营销系统职员人事档案日常维护工作。

????D．帮助主管处理职员考评和职位调整中发生异议和纠纷。

????E．办理职员录用、登记、入职、任免、迁调、奖惩和离职等具体手续。

????F．部门经理交办其它事宜。

????工作职责

????1.帮助主管对人员招聘。（按招聘步骤）

????2.新进人员入厂和离职人员出厂手续之办理。

????3.帮助主管对新进人员教育训练之准备和后序工作之进行。

????4.全厂人员档案建立和管制。（电脑化）

????5.对试用人员之试工和考评调查。

????6.负责全厂人事异动工作。（转正/升职