售后服务中的客户 overconfidence effect 应对策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户overconfidenceeffect应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户过度自信认为产品有问题，客服首先应？

A.直接反驳B.耐心倾听C.转移话题

答案：B

2.对于过度自信坚持不合理要求的客户，哪种做法合适？

A.马上拒绝B.协商解决方案C.完全迁就

答案：B

3.客户因过度自信对产品评价有误，客服应？

A.忽略评价B.礼貌纠正C.与其争论

答案：B

4.发现客户有过度自信倾向，客服沟通时要？

A.语气强硬B.保持谦逊C.随意应付

答案：B

5.当客户过度自信提出不实际建议，客服应？

A.嘲笑建议B.表示理解并探讨C.置之不理

答案：B

6.面对过度自信且情绪激动的客户，客服要？

A.针锋相对B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

7.客户过度自信导致对服务流程不满，客服需？

A.强制要求B.重新清晰解释C.让客户自己解决

答案：B

8.客服应对客户过度自信效应时，需关注？

A.自身业绩B.客户情绪C.周围环境

答案：B

9.客户过度自信认为解决方案不合理，客服应？

A.放弃沟通B.换种方式解释C.指责客户

答案：B

10.客服处理客户过度自信问题的关键是？

A.满足所有需求B.建立良好沟通C.快速结束对话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服应对客户过度自信效应可采取的倾听技巧有（）

A.保持专注B.适当回应C.打断纠正D.做记录

答案：ABD

2.与过度自信客户沟通语言方面要（）

A.简洁明了B.专业严谨C.语气生硬D.多用专业术语

答案：AB

3.应对客户过度自信效应，客服需具备的态度有（）

A.耐心B.热情C.冷漠D.真诚

答案：ABD

4.当客户过度自信提出不合理要求，客服可以（）

A.说明限制B.提供替代方案C.直接拒绝D.拖延时间

答案：AB

5.为缓解客户过度自信带来的矛盾，客服可（）

A.表示理解感受B.强调共同目标C.贬低竞争对手D.给予一定优惠

答案：ABD

6.客服应对客户过度自信效应时，沟通渠道可选择（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面

答案：ABCD

7.客服处理客户过度自信导致的投诉，要（）

A.及时反馈进度B.隐瞒部分事实C.承担所有责任D.争取客户理解

答案：AD

8.面对过度自信且不配合的客户，客服可以（）

A.强调规定B.寻求上级支持C.放弃服务D.改变沟通方式

答案：ABD

9.客服在应对客户过度自信效应时，自我调节情绪的方法有（）

A.深呼吸B.心理暗示C.与客户争吵D.暂停片刻

答案：ABD

10.应对客户过度自信效应，客服可提前准备（）

A.常见问题答案B.产品详细资料C.成功案例D.反驳话术

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服面对客户过度自信应马上指出其错误。（×）

2.耐心倾听对处理客户过度自信问题很重要。（√）

3.与过度自信客户沟通不必在意语气。（×）

4.当客户过度自信，客服应尽量满足其所有要求。（×）

5.客服可通过举例来引导过度自信客户。（√）

6.面对过度自信客户，客服应避免承认自身错误。（×）

7.及时反馈能缓解过度自信客户的不满。（√）

8.沟通中客服可随意打断过度自信客户说话。（×）

9.处理客户过度自信问题时客服要保持冷静。（√）

10.客服对过度自信客户不能给予任何优惠。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服应对客户过度自信效应时倾听的重要性。

答案：倾听能让客服了解客户想法和需求，使客户感受到尊重，缓解其过度自信带来的强硬态度，为后续有效沟通和解决问题奠定基础。

2.客服与过度自信客户沟通时，在语言表达上要注意什么？

答案：语言要简洁明了，避免复杂表述；专业严谨，增强可信度；语气要温和谦逊，不可生硬，不用命令式语句，让客户更易接受。

3.当客户因过度自信提出不合理解决方案，客服怎么办？

答案：先肯定客户积极思考，再诚恳说明不合理之处及可能带来的问题，接着提出合理且可行的替代方案，与客户协商。

4.客服应对客户过度自信效应，如何做好自身情绪管理？

答案：可采用深呼吸、心理暗示等方式平静情绪，若情绪激动，暂停片刻再沟通，始终牢记服务宗旨，不被客户情绪左右。