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国企管理危机公关应急预案

一、总则

为有效应对国有企业（以下简称“国企”）在运营过程中可能出现的各类危机事件，维护企业声誉、稳定员工队伍、保障公共利益，特制定本应急预案。本预案旨在明确危机公关的组织架构、响应流程、处置措施及后期评估机制，确保危机应对工作高效、有序、规范。

二、危机公关组织架构与职责

（一）危机管理领导小组

1.组成人员：总经理、分管副总经理、公关部负责人、法务部负责人、人力资源部负责人等关键岗位人员。

2.主要职责：

(1)审定危机公关总体策略与决策；

(2)启动或终止应急预案；

(3)协调各部门资源，监督危机处置进展。

（二）危机处置工作小组

1.组成人员：公关部、市场部、技术部、客服部等相关部门骨干。

2.主要职责：

(1)负责信息收集、核实与发布；

(2)制定并执行具体公关方案；

(3)监控舆情动态，及时调整应对策略。

（三）后勤保障组

1.组成人员：行政部、财务部、安全部等。

2.主要职责：

(1)提供应急资金、物资支持；

(2)保障人员安全与工作环境稳定；

(3)处理因危机引发的内部纠纷。

三、危机事件分级与启动条件

（一）危机事件分级标准

1.**一级危机**：造成重大社会影响（如重大安全事故、严重财务损失、高管丑闻等），需上报集团总部备案。

2.**二级危机**：影响较大（如区域性服务中断、产品严重缺陷等），需企业内部跨部门协调处置。

3.**三级危机**：影响有限（如轻微舆情波动、内部管理问题等），由公关部独立应对。

（二）启动条件

1.出现重大负面舆情，48小时内传播量突破10万次；

2.发生人员伤亡或重大财产损失，可能引发公众质疑；

3.企业核心业务受严重干扰，需紧急停业或调整运营模式。

四、危机应对流程

（一）监测与评估

1.实时监控媒体、社交平台、内部渠道的异常信息；

2.快速评估事件严重程度及潜在影响范围。

（二）启动预案

1.确认达到启动条件后，由公关部负责人向领导小组汇报；

2.领导小组决定启动级别，并成立临时工作小组。

（三）处置措施

1.**信息发布**：

(1)24小时内发布初步声明，说明事实真相；

(2)每隔12小时更新进展，避免信息真空。

2.**舆论引导**：

(1)聘请第三方机构协助监测舆情；

(2)通过官方渠道发布权威信息，回应公众关切。

3.**业务恢复**：

(1)优先解决直接问题（如设备修复、服务重启）；

(2)评估损失并制定补偿方案（如退换货、赔偿金）。

（四）后期总结

1.危机结束后30日内，工作小组提交复盘报告；

2.分析事件原因，完善预防机制。

五、关键注意事项

（一）信息保密

1.涉及敏感数据（如财务、技术细节）需严格管控；

2.禁止未经授权的对外泄露。

（二）沟通协调

1.保持内部信息同步，避免部门间矛盾；

2.对外发布口径需统一，由领导小组审批。

（三）心理疏导

1.为受影响员工提供心理支持；

2.适时安抚客户、合作伙伴等利益相关方。

六、附件与更新

（一）附件清单

1.联系人通讯录（内部及外部顾问）；

2.媒体资源库（合作媒体、KOL名单）；

3.应急物资清单（如备用服务器、宣传物料）。

（二）预案更新机制

1.每年至少修订一次，结合年度风险评估；

2.发生重大危机后，立即组织复盘调整。

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**一、总则**

为有效应对国有企业（以下简称“国企”）在运营过程中可能出现的各类危机事件，维护企业声誉、稳定员工队伍、保障公共利益，特制定本应急预案。本预案旨在明确危机公关的组织架构、响应流程、处置措施及后期评估机制，确保危机应对工作高效、有序、规范。

**核心目标：**

1.**快速响应：**在危机发生后第一时间启动预案，控制事态蔓延。

2.**准确研判：**全面评估危机性质、影响范围和潜在风险。

3.**有效沟通：**通过统一、透明的渠道发布信息，回应各方关切。

4.**妥善处置：**采取针对性措施解决危机根源，降低负面影响。

5.**持续改进：**通过复盘总结，完善危机预防和管理体系。

**适用范围：**

本预案适用于国企在经营活动中遇到的，可能对企业声誉、安全、稳定造成负面影响的事件，包括但不限于：

1.产品质量事故或安全事故；

2.服务中断或严重瑕疵；

3.员工不当行为引发的公众质疑；

4.重大的数据安全事件；

5.资金链或财务运行异常引发的信心危机；

6.自然灾害或不可抗力事件引发的严重后果；

7.外部恶意攻击或诽谤。

**二、危机公关组织架构与职责**

（一）危机管理领导小组

1.**组成人员：**

*总经理（或其授权代理人）：担任组长，负责最终决策和资源协调。

*分管