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2025年京东pop售前客服认证考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.京东POP售前客服首次响应客户咨询的标准时长为？

A.15秒内

B.30秒内

C.1分钟内

D.2分钟内

2.客户咨询某款智能手表是否支持NFC功能，客服应优先通过以下哪种方式确认信息？

A.查看商品详情页参数

B.询问仓库同事

C.参考竞品商品描述

D.凭经验回答

3.当客户表示“你们价格比XX平台贵”时，客服正确的回应逻辑是？

A.直接反驳“XX平台是假货”

B.强调“我们利润已经很低了”

C.对比正品保障、售后、赠品等综合价值

D.转移话题推荐其他商品

4.客户咨询“下单后多久能发货”，客服需优先确认的信息是？

A.客户所在地区

B.商品库存状态

C.当天是否有促销活动

D.物流合作商配送时效

5.京东POP平台规定，客服在沟通中禁止使用的表述是？

A.“亲，这款卖得特别好”

B.“保证7天无理由退货”

C.“您放心，质量没问题”

D.“根据平台规则，符合条件可退货”

6.客户咨询“这款奶粉适合多大宝宝”，客服应提供的信息不包括？

A.商品包装上的适用年龄说明

B.品牌官方建议的分段标准

C.其他客户反馈的使用经验

D.医生推荐的通用喂养指南

7.当客户因页面活动描述不清产生误解时，客服的首要处理步骤是？

A.解释“以最终下单为准”

B.道歉并明确活动规则细节

C.转移责任至运营部门

D.要求客户截图证明误解

8.京东POP售前客服在推荐商品时，核心原则是？

A.优先推荐利润高的商品

B.匹配客户实际需求

C.强调销量最高的商品

D.突出与竞品的价格差

9.客户咨询“你们的保修政策和官方一样吗”，正确回应是？

A.“我们是授权经销商，享受同品牌官方保修”

B.“肯定比官方好，您放心”

C.“具体看商品页面说明”

D.“保修期内有问题直接找我们就行”

10.客服在接待海外客户咨询时，需特别注意的是？

A.强调人民币支付优势

B.确认清关责任归属

C.推荐国内热门商品

D.忽略时区差异及时回复

11.客户表示“我再考虑下”，客服促成下单的最佳方式是？

A.“现在下单还能送赠品，过了今天就没了”

B.“您到底在担心什么？说出来我帮您解决”

C.“我们库存不多了，晚了可能没货”

D.“考虑好了随时找我，我帮您留单”

12.当客户发送长文本抱怨快递慢时，客服的第一反应应为？

A.解释“快递不是我们管的”

B.回复“已记录，会反馈”

C.“非常理解您着急的心情，我帮您查下物流进度”

D.“最近大促，快递都慢，您耐心等”

13.京东POP平台对客服服务评分（DSR）的核心考核指标不包括？

A.响应速度

B.专业度

C.客户满意度

D.销售额

14.客户咨询“这款手机支持5G吗”，客服查看商品详情页未明确标注，正确做法是？

A.告知“详情页没写，可能不支持”

B.联系品牌方确认后回复

C.猜测“应该支持”

D.转移话题推荐其他型号

15.当客户要求“开发票”时，客服需确认的信息不包括？

A.发票类型（普票/专票）

B.开票抬头

C.客户身份证号

D.收件地址

16.客服在使用智能回复工具时，最需要注意的是？

A.快速回复所有问题

B.结合客户语境调整话术

C.避免人工干预

D.确保回复字数最少

17.客户咨询“你们和自营店有什么区别”，正确回应是？

A.“自营是京东自己卖，我们是品牌官方店，质量一样”

B.“自营物流快，我们物流慢，您选自营吧”

C.“我们价格更便宜，自营贵”

D.“区别不大，看您喜欢”

18.当客户因商品参数描述与实物不符提出质疑时，客服应？

A.坚持“详情页没错，是您看错了”

B.“可能是批次问题，不影响使用”

C.道歉并提供检测报告或官方说明

D.转移责任至仓库打包错误

19.京东POP售前客服在节日大促期间的核心任务是？

A.尽可能提升客单价

B.确保咨询响应率达标

C.推荐高毛利商品

D.引导客户加购凑单

20.客户说“我之前在你们店买过，这次想找上次的客服”，正确处理方式是？

A.“上次的客服今天休息，我帮您处理一样的”

B.“您具体说问题，我记录后转交”

C.“抱歉，客服不固定对接客户，我会尽力帮您解决”

D.“您