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2025年电子商务售后服务主管专业能力考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某电商平台大促期间，消费者因商品物流延迟发起投诉，根据《电子商务法》及平台售后规则，售后主管应优先确认的核心信息是：

A.消费者的会员等级

B.物流单号的实时轨迹

C.商品的促销折扣力度

D.消费者过往投诉次数

答案：B（解析：物流延迟投诉的核心是核实物流状态，需通过单号追踪确认延迟原因，如快递公司问题或仓库发货延迟，以此作为后续赔付或解释的依据。）

2.跨境电商中，消费者因商品与描述不符要求退货，但商品已超出平台7天无理由退货期，售后主管需重点参考的依据是：

A.商品原产地的消费者权益保护法

B.平台与海外仓签订的退换货协议

C.消费者所在国的跨境电商退换货法规

D.中国《消费者权益保护法》的特殊规定

答案：C（解析：跨境电商售后需遵循消费者所在地法规，若消费者所在国对“商品与描述不符”有更长的退货期规定（如欧盟14天冷静期），应优先适用。）

3.某母婴类电商平台接到消费者投诉，称收到的奶粉罐有明显压痕但未破损，消费者要求“退一赔十”。售后主管判断是否触发“退一赔十”的关键是：

A.商品是否存在安全质量问题

B.消费者是否为职业索赔人

C.平台是否在页面标注“假一赔十”

D.压痕是否影响商品外观美观度

答案：A（解析：根据《食品安全法》，“退一赔十”仅适用于食品存在安全隐患或不符合食品安全标准的情形，外观压痕未影响内在质量不构成索赔依据。）

4.售后团队使用智能客服系统处理咨询，系统对“商品漏发”问题的自动回复准确率为85%，售后主管优化该场景的首要措施是：

A.增加人工客服轮班数量

B.分析20%未准确回复的具体问题类型

C.提高智能客服的响应速度

D.降低自动回复的触发门槛

答案：B（解析：准确率85%意味着15%的问题处理错误，需通过日志分析错误类型（如漏发配件与漏发商品的区分），针对性优化话术库或模型训练数据。）

5.消费者通过平台直播购买商品后，以“主播口头承诺的赠品未发放”为由投诉，售后主管核实的关键证据是：

A.直播录屏中主播承诺的具体表述

B.消费者与主播的私信聊天记录

C.商品详情页的赠品标注信息

D.平台后台的直播流量数据

答案：A（解析：直播场景中，主播口头承诺构成要约，需通过录屏确认承诺内容是否明确（如赠品型号、数量），作为处理依据。）

6.某3C类电商售后团队的“首次响应时长”指标为30分钟，但大促期间该指标升至50分钟，售后主管应优先排查的环节是：

A.客服排班表与咨询量的匹配度

B.智能客服的分流率

C.售后工单的分类规则

D.客服的绩效考核标准

答案：A（解析：大促期间咨询量激增，若排班未根据历史峰值调整（如未增加白班人力或未启用弹性排班），会直接导致首次响应延迟。）

7.消费者因“商品质量问题”退货，售后主管需审核的核心文件是：

A.消费者提供的商品问题照片/视频

B.仓库验收的质检报告

C.供应商的出厂检测报告

D.平台的质量抽检记录

答案：B（解析：退货商品需经仓库二次质检确认问题属实（如是否为人为损坏），仓库质检报告是判定责任（商家/消费者）的关键依据。）

8.私域流量池中，某高净值客户因售后处理不满在社群发布负面言论，售后主管的最优应对策略是：

A.立即在社群公开道歉并承诺补偿

B.私信客户单独沟通解决问题

C.移除客户并禁言相关话题

D.发布官方公告解释处理流程

答案：B（解析：高净值客户需优先保护隐私，私信沟通可避免负面信息扩散，同时体现对客户的重视，后续再根据处理结果决定是否公开说明。）

9.售后团队需向管理层汇报“客户满意度提升”的成果，最具说服力的指标组合是：

A.投诉率下降、平均处理时长缩短

B.NPS（净推荐值）、复购率、投诉解决率

C.客服人均接待量、自动回复率

D.退单率、客诉升级率

答案：B（解析：NPS反映客户推荐意愿，复购率体现忠诚度，投诉解决率直接关联满意度，三者结合能全面证明满意度提升。）

10.某生鲜电商因冷链运输问题导致商品变质，消费者要求“退全款+赔偿运费”，售后主管需遵循的赔偿原则是：

A.仅退商品全款，运费由消费者承担

B.退全款并赔偿实际支付的运费

C.退全款并赔偿3倍运费

D.退全款并赠送等价优惠券

答案：B（解析：因商家责任（冷链问题）导致的商品损坏，消费者因退货产生的运费应由商家承担，需赔偿实际支付的运费金