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物业对客话术培训;目录;01;;;预期成效分析;02;在任何场景下均需使用“您好”“请”“谢谢”等基础礼貌用语，并根据业主身份灵活使用“先生/女士”或职务尊称，体现专业性与尊重。;主动确认与复述需求;回应策略框架;03;咨询类问题处理流程;根据投诉严重性分级（如A级设备故障、B级清洁问题），明确响应时限（A级2小时内到场，B级12小时内整改），并通过短信推送处理进度，增强透明性。;快速评估与预案启动;04;;;文化适应原则;05;角色扮演设计;选取历史投诉记录（如噪音扰民、卫生纠纷），分析矛盾根源，总结标准化应答模板与解决方案。;;06;
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