原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
企业员工服务意识培训商务礼仪培训通用PPT模板讲师:A一一y日期:二零三七年一·····
CONTENTS目录零五员工素质要求零四优质服务体现零三服务意识概念零二服务概述零一培训目de
培训目de此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本零一
培训目de零二让员工树立良好de服务意识此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本零一了解岗位性质,具备客户服务de观念此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本
服务概述此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本零二
服务de定义指为他人做事,并使他人从中受益de一种有偿或无偿de活动不以实物形式,而是以提供劳动de形式满足他人某种特殊需要中文释义英文释义S--微笑待客SmileE—精通业务上de工作ExcellenceR—对客户态度亲切友善ReachingV—视每一位客户为特殊和重要de大人物ViewingI—邀请每一位客户再次光临InvitingC—营造温馨de服务环境CreatingE—用眼神表达对客户de关心Eye
硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务“硬服务”:固有特性.以具体指标,标准体系,考核衡量de服务.是兑现承诺,满足需求de工作.“软服务”:附加特性.在服务中赋予企业文化,理念层次de精神价值.但其实现过程能急剧提升客户满意程度.
不好de服务服务de优劣客户将不满平均告诉一零个人二零%de不满客户会告诉二零个人只听到四%de抱怨声,八一%de不满客户会离开一次不好de服务,需要一二次好de服务来弥补好de服务客户会平均转告五个人有效地解决客户问题,九五%会成为忠诚客户一个忠诚客户=一零次重复购买产品de价值开发新客户比维持老客户多花费五倍成本
服务意识概念此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本零三
服务意识de定义零一即自觉主动做好服务工作de一种观念和愿望,它发自服务人员de内心零二即为客户提供优质服务de意念、习惯和态度服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关de人或企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识
服务意识de类型漠不关心型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本按部就班型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本热情友好型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本强烈主动淡漠被动服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分.这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈de服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值de观念,就会有强烈de服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献de风格和精神,就会有强烈de服务意识.
服务意识与服务能力服务意识对服务能力de影响服务意识是服务能力de重要组成部分,良好de服务意识包含了端正de服务态度、积极de精神状态、高尚de职业觉悟、以及良好de观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力.服务意识de强弱与服务能力de高低成正相关关系.服务意识是愿不愿意做好de问题服务意识服务能力则是能不能做好de问题服务能力
基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本品格素质（注重承诺,不失信于人）忍耐与宽容是优秀客服人员de一种美德.谦虚是做好客户服务工作de要素之一.拥有博爱之心,真诚对待每一个人勇于承担责任强烈de集体荣誉感.技能素质（勇于承担责任）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本综合素质（要有博爱之心）“客户至上”de服务观念工作de独立处理能力各种问题de分析解决能力ABCD
优质服务体现此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本零四
优质服务概述优质服务de五大要素反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性优质服务de基础满足客户需求,树立积极de服务心态优质服务de定义指在符合行业标准或部门规章等通例de前
文档评论（0）