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2025年电商直播客服话术协议

鉴于甲乙双方在电商直播服务领域的关系，为明确双方权利与义务，规范电商直播客服的话术标准与服务行为，提升服务质量，保障各方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条协议目的与适用范围

本协议旨在明确和规范由乙方在为甲方提供电商直播客服服务过程中应遵循的话术标准及行为准则，提升服务专业度、效率与用户满意度，促进直播电商业务的健康发展。

本协议适用于乙方代表甲方处理的所有电商直播场景下的客户咨询与服务，具体包括但不限于：用户进入直播间的首次互动、商品知识答疑、产品功能介绍、订单状态查询、支付问题处理、促销活动咨询、用户投诉受理、售后服务沟通（退换货、维修等）、直播间用户管理与氛围维护等。服务渠道涵盖直播间的实时文字弹幕/聊天窗口、站内信系统、客服热线（如有）、以及其他甲方指定的沟通渠道。服务时间根据甲方安排确定，可能包括直播进行期间及直播后特定时段。本协议同时适用于甲方指定的所有相关商品品类。

第二条话术规范与标准

2.1甲方负责制定、提供并定期更新《电商直播客服话术规范》（以下简称“话术规范”），该规范是乙方提供客服服务必须遵循的核心标准。

2.2话术规范应至少包含以下主要内容：

(1)通用礼仪与开场：标准化的欢迎语、问候语，以及应对不同用户的第一时间反应话术模板。

(2)产品咨询话术：针对主营商品或活动的常见问题，提供准确、全面、富有吸引力的回答模板，包括产品特点、优势、使用方法、规格参数、价格构成、优惠详情等。

(3)订单处理话术：处理用户查询订单进度、下单成功确认、支付问题、地址修改、订单取消等场景的标准流程与应答话术。

(4)售前引导与互动话术：在不违反平台规则和用户意愿的前提下，引导用户关注、购买、参与互动（如抽奖、评论）的话术技巧与话术库，强调自然、适度、价值导向。

(5)售后服务话术：针对退换货、维修请求、物流问题、用户投诉、建议等场景，提供体现同理心、遵循政策、积极解决问题的标准话术和流程指引。

(6)禁止性话术：明确列出在服务过程中禁止使用的话语，如虚假宣传、夸大其词、误导性陈述、低俗不雅言辞、攻击性语言、过度索要个人信息、承诺无法兑现的事务等。

2.3乙方承诺将严格遵守甲方提供的话术规范，在服务过程中使用规范中的标准用语和话术模板。在允许的范围内，乙方可根据具体用户情况和服务场景，对规范话术进行合理调整，以实现更人性化的沟通，但任何调整均不得违背本协议原则及话术规范的核心精神。

2.4乙方应确保随时能够访问并使用甲方提供的最新版话术规范及配套服务手册、培训材料。

第三条行为准则与职业素养

3.1服务态度：乙方在所有服务互动中应始终保持专业、热情、耐心、友好的服务态度，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“谢谢您的咨询”、“请稍等”等。

3.2响应时效：乙方应按照甲方规定的服务标准，及时响应用户咨询，确保在约定时间内（例如：在线状态下的XX秒内响应，非在线状态下的XX分钟内响应处理待办消息）与用户建立联系或处理请求。

3.3保密义务：乙方同意对在服务过程中接触到的任何用户个人信息、甲方的商业秘密（包括但不限于商品信息、价格策略、营销活动、客户数据、平台规则等）、以及甲乙双方的合作细节均负有严格的保密义务，不得以任何方式泄露、滥用或向任何第三方披露，除非法律法规另有规定或获得甲方书面授权。

3.4合规性要求：乙方必须严格遵守国家及所在地的一切适用法律法规，包括但不限于《消费者权益保护法》、《广告法》等；同时必须完全遵守甲方的各项平台规则、管理规定、运营政策及服务等级要求。

3.5禁止行为：乙方不得有下列行为：

(1)私下向用户推销产品或引导至非官方渠道交易；

(2)滥用职权，例如随意承诺超出甲方授权范围的事务；

(3)与用户发生争执、辱骂或进行任何不当言论；

(4)刻意隐瞒或歪曲事实信息；

(5)未经允许泄露用户隐私或获取用户非公开信息；

(6)利用客服身份进行任何与工作无关的活动；

(7)其他损害甲方声誉、违反平台规定或损害用户合法权益的行为。

第四条培训与考核

4.1岗前培训：甲方有权要求乙方接受关于话术规范、平台操作、产品知识、服务流程、平台规则及相关法律法规的岗前培训。乙方应按要求全程参与并考核合格，掌握所有必要的服务技能和知识。

4.2持续培训：甲方将根据业务发展、产品更新、政策调整或服务需求变化，定期或不定期组织乙方进行后续培训和新话术、新规则的宣导。乙方有义务积极参加并确保理解和掌握培训内容，及时更新知识库。

4.3服务质量