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食品生产企业消费者投诉受理制度(3篇)

制度一

为了维护消费者的合法权益，及时、有效地处理消费者的投诉，提高企业的服务质量和市场信誉，特制定本消费者投诉受理制度。

一、投诉受理原则

1.依法处理原则：严格按照国家相关法律法规和政策规定处理消费者的投诉，确保处理结果合法合规。

2.公正公平原则：以客观、公正的态度对待每一位消费者的投诉，不偏袒任何一方，保证处理结果公平合理。

3.及时高效原则：对消费者的投诉及时受理、及时调查、及时处理，确保在规定的时间内给予消费者答复，避免拖延。

4.实事求是原则：在处理投诉过程中，要深入调查，了解事实真相，以事实为依据进行处理，不主观臆断。

5.预防为主原则：通过对投诉的分析和总结，找出企业生产经营过程中存在的问题和不足，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。

二、投诉受理范围

1.产品质量问题：包括食品的感官性状异常（如异味、异色、异物等）、营养成分不符合标准、微生物指标超标、添加剂使用不当等。

2.产品包装问题：如包装破损、标识错误、印刷模糊、包装材料不符合食品安全要求等。

3.产品价格问题：消费者认为产品价格与市场行情不符，存在价格欺诈或不合理定价的情况。

4.服务质量问题：包括销售人员态度不好、售后服务不到位、配送不及时等。

5.其他问题：消费者对企业的其他方面（如广告宣传、促销活动等）提出的合理投诉。

三、投诉受理渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并向社会公布，确保消费者能够方便地通过电话进行投诉。投诉热线电话应保持畅通，安排专人负责接听和记录。

2.邮件投诉：开通企业的投诉邮箱，消费者可以通过发送电子邮件的方式进行投诉。企业应安排专人每天查看邮箱，及时处理消费者的投诉邮件。

3.信函投诉：消费者可以将投诉内容以书面信函的方式寄至企业的指定地址。企业在收到信函后，应及时拆阅并进行登记处理。

4.现场投诉：在企业的生产基地、销售门店等场所设立投诉接待处，安排专人负责接待消费者的现场投诉。

5.网络平台投诉：利用企业的官方网站、社交媒体平台等网络渠道，设置投诉入口，方便消费者通过网络进行投诉。企业应安排专人及时关注网络平台上的投诉信息，并进行处理。

四、投诉受理流程

1.记录投诉信息：当接到消费者的投诉时，投诉受理人员应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。对于电话投诉，要进行电话录音；对于邮件、信函投诉，要保留原始文件。

2.初步审核：投诉受理人员对投诉信息进行初步审核，判断投诉是否属于本企业的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并提供相关的解决建议；对于属于受理范围的投诉，应及时进行登记，并分配给相关的处理人员。

3.调查核实：处理人员接到投诉任务后，应及时对投诉内容进行调查核实。对于产品质量问题，要对相关产品进行抽样检验；对于服务质量问题，要向相关人员进行调查了解。在调查过程中，要做好记录，收集相关证据。

4.提出处理方案：根据调查核实的结果，处理人员提出具体的处理方案。处理方案应包括处理意见、处理时间、赔偿方式等内容。处理方案应报经企业相关领导审批同意后实施。

5.反馈处理结果：处理人员将处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。对于投诉人不满意的处理结果，要进一步了解投诉人的诉求，重新调整处理方案，直至投诉人满意为止。

6.整理归档：投诉处理完毕后，投诉受理人员要将投诉的相关资料进行整理归档，包括投诉记录、调查核实材料、处理方案、反馈结果等。归档资料要妥善保管，以备日后查询和参考。

五、投诉处理时限

1.一般投诉：对于一般的投诉，企业应在接到投诉后的3个工作日内给予投诉人初步答复，并在7个工作日内处理完毕并反馈处理结果。

2.复杂投诉：对于情况复杂、需要进行深入调查的投诉，企业应在接到投诉后的5个工作日内给予投诉人初步答复，并在15个工作日内处理完毕并反馈处理结果。如因特殊原因无法在规定时间内处理完毕，应及时向投诉人说明情况，并告知预计的处理时间。

六、投诉处理方式

1.退换货处理：对于存在质量问题的产品，企业应按照相关规定为消费者办理退换货手续。在办理退换货时，要确保消费者的合法权益得到保障，如退还货款、承担运输费用等。

2.赔偿损失：如果消费者因使用企业的产品而遭受了损失，企业应根据实际情况给予相应的赔偿。赔偿方式可以包括现金赔偿、实物赔偿、提供优惠券等。

3.道歉：对于因企业的过错给消费者造成不便或损失的，企业应向消费者赔礼道歉。道歉方式可以通过电话、邮件、信函等方式进行，也可以在企业的官方网站、社交媒体平台等渠道发布道歉声明。

4.改进措施：针对投诉中反映出的问题，企业要及时采取改进措施，加强质量管理、提高服务水平，避免类似问题的再次发生。