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《民航服务心理学》教学大纲

一、课程基本信息

*课程名称：民航服务心理学

*课程代码：（此处可根据实际情况填写）

*适用专业：民航服务与管理、空中乘务、机场运行等相关专业

*课程性质：专业核心/必修课程

*学时与学分：（根据培养方案设定，例如：总计若干学时，其中理论若干学时，实践若干学时，学分若干）

*先修课程：民航概论、管理学基础等

二、课程目标

本课程旨在帮助学生系统掌握民航服务心理学的基本理论、知识与方法，理解民航旅客的心理活动规律与需求特点，提升服务人员自身的心理素质与职业素养，从而能够在民航服务实践中运用心理学原理，提供更具人性化、个性化的优质服务，有效处理服务过程中的各类问题，增强旅客满意度与忠诚度，树立良好的民航服务品牌形象。

（一）知识目标

1.理解心理学的基本概念、研究对象与主要流派，掌握感知、记忆、思维、情绪、动机、人格等个体心理过程与个性心理特征的基本理论。

2.熟悉民航服务的特殊性及其对服务人员心理素质的基本要求。

3.掌握民航旅客的感知规律、情绪情感特点、需要层次与动机类型，以及不同类型旅客（如不同年龄、性别、文化背景、特殊需求旅客）的心理差异。

4.了解民航服务过程中常见的旅客心理现象（如晕机、焦虑、抱怨、投诉等）及其产生原因。

5.掌握民航服务沟通的心理学原理与有效技巧。

6.理解民航服务人员的职业角色认知、情绪管理、压力应对、挫折承受及团队协作等方面的心理调适方法。

（二）能力目标

1.能够运用心理学知识观察、分析和预判旅客在不同服务环节（购票、值机、安检、候机、飞行、行李提取等）的心理状态与需求。

2.能够根据旅客的心理特点，灵活调整服务策略与沟通方式，提供针对性的服务。

3.能够运用情绪管理与压力应对技巧，保持积极稳定的心理状态，有效处理服务工作中的负面情绪。

4.能够运用沟通技巧与冲突管理策略，妥善处理旅客的不满与投诉，化解服务矛盾。

5.能够识别并初步应对自身在服务工作中可能出现的心理问题，提升职业适应能力与心理韧性。

6.能够在团队服务中理解他人心理，促进有效协作，提升整体服务效能。

（三）素质目标

1.培养对民航服务工作的热爱与敬业精神，树立“以旅客为中心”的服务理念。

2.提升自身的情绪智力、同理心与人际敏感性。

3.增强职业责任感、服务意识与团队合作精神。

4.培养积极乐观的人生态度和持续学习的能力，以适应民航服务行业的发展变化。

三、课程教学内容与学时分配

（以下为建议内容模块与学时分配，具体可根据总学时进行调整）

第一章：导论——民航服务与心理学的邂逅

*教学目标：

*知识目标：理解民航服务心理学的定义、研究对象与研究意义；了解民航服务心理学的学科性质与研究方法。

*能力目标：能够认识到心理学在民航服务中的重要性；初步具备用心理学视角审视服务现象的意识。

*素质目标：激发学习本课程的兴趣，培养对服务细节的观察力。

*教学内容：

1.民航服务的内涵、特点与发展趋势

2.心理学与民航服务的关联：为何需要心理学？

3.民航服务心理学的定义、研究对象与核心议题

4.学习民航服务心理学的意义与方法

*建议学时：若干学时

第二章：洞察人心的起点——感知与认知的奥秘

*教学目标：

*知识目标：掌握感知觉、注意、记忆、思维等认知过程的基本概念与规律；理解社会认知在人际互动中的作用。

*能力目标：能够运用感知觉规律分析旅客对服务环境与服务质量的感知；学会在服务中吸引并维持旅客的注意。

*素质目标：培养敏锐的观察力和准确的判断力。

*教学内容：

1.感觉与知觉：服务体验的基石（如视觉、听觉、触觉在民航服务中的应用）

2.注意：旅客的“焦点”在哪里？（如何有效传递服务信息）

3.记忆与遗忘：让旅客记住美好的服务

4.思维与决策：旅客如何判断服务的好坏？

5.社会认知：印象形成、刻板印象与归因偏差在服务中的影响

*建议学时：若干学时

第三章：情绪的调色板——旅客与服务人员的情感世界

*教学目标：

*知识目标：掌握情绪的概念、种类与功能；理解情绪的生理与心理机制；了解情绪调节的基本方法。

*能力目标：能够识别旅客的情绪状态；学会运用情绪调节技巧管理自身情绪和安抚旅客情绪。

*素质目标：提升情绪觉察能力与同理心，培养积极稳定的情绪品质。

*教学内容：

1.情绪的本质与类型：喜怒哀乐的心理学解读

2.旅客情绪的来源与表现（愉快、焦虑、愤怒、失望等）

3.情绪对旅客行为及服务评价的影响

4.服务人员的情绪劳动与情绪管理

5.情绪的积极引导