量贩KTV接待作业流程.docVIP

一、前台人员须知

①安排包厢

②和预约中心联络

③掌握楼面情况

A已带客房B未带客房C结帐房D已清包E已预定

④现场客人应对和抚慰

⑤表格统计

⑥大堂副接掌控

⑦大堂情况掌控

1、副接

①带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）

②现场客人应对和抚慰

③环境整齐和资产维护

④向主接了解包厢情况

2、客人分类

①有预约客

是否有预约B预约号C人数

②无预约客人③访客

客人访问

④参观客人

⑤特殊客人（A公安、卫生、消防B傲客C常客）

【包厢消费解脱词】

消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢消费情况。您现在所处××包厢是本企业×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段包厢费为您打×折，也就是××元。××点以后包厢费为您打×折。请问我这么介绍您清楚吗？

接待语言

1、国语2、语气轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词合适接待礼仪

1、服装仪容整齐

2、表情修饰

3、距离保持

4、碰撞借过礼节

5、姿势要求

接待作业步骤图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢←有没有空包厢问询预约资料不知包厢号知包厢号

预约有空包厢安排包厢有没有留言→有留言→带入包厢下一时段

空排包厢

留言留言无留言→A查看预约资料

B打字幕

带入包厢带入包厢C打电话

D带客资料

接待应对

【一】一般说词

一、接待：

1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找好友。

2、请问您有预约吗？

二、特殊情况

问题1：资料正确接待

说：请问您手机尾数？预约几点？贵姓？大名？

客人说：……

说：是XX先生/小姐吗？好，立即为您安排包厢。

问题2：有预约资料不正确

说：对不起没有您预约号码，我先帮您查询一下请稍等（和预约中心联络）。

A、无包厢情况

说：对不起，您预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉现在包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指导或副接带位）我会尽可能为您安排。

B、有包厢情况

说：对不起您预约时间还没到，不过现在有包厢我立即为您安排，或，对不起没有您预约资料现在包厢已客满，请您先排一下

等位。

C、说：对不起没有您预约资料，不过现在恰好有空包厢，我会为您安排，提议您下次预约时务必请总机小姐给您具体资料，谢谢。

问题3：预约时间超出

A、有包厢

先生小姐对不起，您预约时间已经超出了。我们只能为您保留10分钟，不过现在恰好有一批预约客人未到包厢能够先给您。

B、无包厢

说：先生小姐对不起，您预约时间已超出了，我们只能为您保留10分钟，现在包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位第一优先（登记等位卡）。

问题4：没有预约（没有客满）

说：现在有空包厢不过提议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接收七天之内预约，假日请您提早预约，谢谢。

问题5：没有预约（客满中）

A等候较久

说：先生小姐，很对不起现在包厢临时客满，您假如需要话能够先排一下等位（登记等位卡）。

B等候较快

说：先生小姐，很对不起现在临时客满，请问您等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。

访客：

1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您好友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或）请问您好友有预约吗？预约几号？您好友在X楼X号包厢，麻烦这边请。

2、无留言：先生小姐麻烦留一下您好友大名我们将用字幕机为您寻求，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您好友在X楼X号包厢，麻烦这边请。

3、先生很对不起，麻烦您用电话联络方法找您好友联络一下好吗？常见应对语

1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找好友。

2、请问您有预约吗？

3、请问您总共有几位？

4、请问您预约号码是几号？

5、好立即为您安排一间包厢。

6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。

7、请问还有好友要来吗？需要留言吗？

8、很抱歉让您久等了

情况应对说词

一、客人要求接待为其预约

（总机小姐说）很对不起预约包厢需要本人亲自联络，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。

二、为何现在全部要预约呢？

本企业采取电话预约方法，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就能够进包厢，避免让您在现场等候。

三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？

答：很抱歉因为我们每个时段全部有好几批预约客人，假如这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。

四、大厅全部没有客人，为何说客满让我等？

答：先生小姐，很对不起，因为我们是采取电话预约，我们客人全部是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，提议您下次来消费先打电话来预约，能够节省您宝贵时间。谢谢。

指定要某区域包厢客人：

A、预约客人

答：先生小姐，对不起我们只