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商场导购考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问商品折扣，正确做法是（）

A.含糊回应B.明确告知C.让顾客自己看标签D.说不清楚

答案：B

2.以下哪种行为有助于提升顾客好感（）

A.玩手机B.主动打招呼C.对顾客爱答不理D.与同事聊天

答案：B

3.当顾客对商品质量存疑，应（）

A.坚持说没问题B.详细介绍质量保障C.让顾客找售后D.不理会

答案：B

4.商场导购的主要职责不包括（）

A.销售商品B.整理货架C.制定商场规则D.解答顾客疑问

答案：C

5.顾客要求试穿较大码，没有该码时应（）

A.直接拒绝B.推荐相近码C.说其他顾客穿得合适D.让顾客别试了

答案：B

6.与顾客沟通时，目光应（）

A.四处游离B.盯着顾客眼睛C.看其他地方D.低头

答案：B

7.顾客抱怨价格高，合适回应是（）

A.就这价，爱买不买B.我们质量好所以贵C.其他品牌更贵D.沉默不语

答案：B

8.上班时间着装要求是（）

A.随意穿B.穿工作服C.穿时尚潮流装D.穿运动装

答案：B

9.介绍商品功能应（）

A.简单敷衍B.详细专业C.夸大其词D.让顾客自己摸索

答案：B

10.遇到情绪激动的顾客，首先要（）

A.据理力争B.安抚情绪C.找领导D.躲开

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.商场导购应具备的素质有（）

A.良好沟通能力B.产品知识C.耐心D.责任心

答案：ABCD

2.顾客进门时，合适的招呼语有（）

A.欢迎光临B.随便看看C.需要帮忙吗D.自己找

答案：ABC

3.介绍商品时可从哪些方面入手（）

A.品牌B.功能C.材质D.价格

答案：ABCD

4.处理顾客投诉的原则包括（）

A.及时处理B.让顾客满意C.推给他人D.实事求是

答案：ABD

5.提升销售业绩的方法有（）

A.了解顾客需求B.掌握销售技巧C.熟悉商品D.不理会新顾客

答案：ABC

6.以下属于优质服务表现的是（）

A.微笑服务B.快速响应C.主动推荐D.嫌顾客麻烦

答案：ABC

7.商场导购需要掌握的技能有（）

A.商品陈列B.库存管理C.收银操作D.市场调研

答案：ABC

8.与顾客建立良好关系的做法有（）

A.记住顾客喜好B.定期回访C.提供个性化服务D.只注重一次性交易

答案：ABC

9.当顾客提出不合理要求，可采取的措施有（）

A.耐心解释B.提供替代方案C.直接拒绝D.不理会

答案：AB

10.商场导购在工作中要注意的礼仪有（）

A.站姿端正B.用语文明C.举止得体D.大声喧哗

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.导购可以在商场内吃东西。（×）

2.对所有顾客都应一视同仁。（√）

3.不用了解竞争对手商品情况。（×）

4.顾客离开时不用打招呼。（×）

5.介绍商品时可以适当夸大优点。（×）

6.上班可以迟到几分钟。（×）

7.要及时整理被顾客弄乱的商品。（√）

8.顾客询问时，回答“不知道”很正常。（×）

9.良好的团队合作对导购工作很重要。（√）

10.销售完成后就不用管顾客了。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述商场导购接待顾客的基本流程。

答案：顾客进门主动招呼，询问需求；介绍商品特点、优势；协助顾客挑选、试穿；解答疑问；促成交易；顾客离开时礼貌送别。

2.当顾客对商品颜色不满意，导购该怎么做？

答案：先表示理解，接着为顾客推荐其他颜色款式，介绍不同颜色优势，提供搭配建议，看是否能满足顾客需求。

3.如何有效处理顾客对价格的异议？

答案：强调商品价值，如质量、功能、品牌优势等；介绍优惠活动、赠品；对比同类产品价格，说明性价比。

4.商场导购应如何提升自身专业知识？

答案：参加培训课程，学习产品知识、销售技巧；向同事请教经验；关注行业动态、新品信息；自我学习相关资料。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在商场促销活动期间，导购怎样更好地服务顾客？

答案：提前熟悉活动规则，主动向顾客介绍。快速准确解答疑问，合理推荐商品。引导顾客参与活动，注意现场秩序，确保顾客良好体验。

2.谈谈如何应对