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医院信访维稳制度流程与执行标准

医院作为保障人民群众生命健康的重要场所，其和谐稳定直接关系到医疗服务质量的提升和社会公信力的构建。信访工作是医院了解社情民意、化解医患矛盾、改进工作作风的重要窗口，建立健全科学规范的信访维稳制度流程与执行标准，是医院实现精细化管理、提升治理能力的内在要求。本文旨在结合医院工作实际，对信访维稳工作的制度框架、操作流程及执行规范进行系统性阐述，以期为医院相关工作的开展提供参考。

一、医院信访维稳工作的基本原则

医院信访维稳工作应始终坚持以患者为中心，以法律法规为依据，以化解矛盾、维护稳定、促进和谐为目标。具体应遵循以下原则：

1.坚持党的领导原则：将信访维稳工作置于医院党委的统一领导之下，确保正确的政治方向。

2.依法依规处理原则：严格按照国家信访条例及相关法律法规、政策规定办理信访事项，确保程序公正、实体公正。

3.分级负责、归口办理原则：明确各部门、各科室在信访维稳工作中的职责分工，谁主管、谁负责，确保信访事项得到及时有效的处理。

4.预防为主、源头治理原则：加强矛盾纠纷排查化解，注重从源头上预防和减少信访问题的发生。

5.实事求是、客观公正原则：深入调查研究，准确掌握事实真相，客观公正地处理信访问题。

6.以人为本、情理兼顾原则：在依法办事的同时，注重人文关怀，积极疏导信访人的情绪，争取理解与支持。

二、信访维稳工作组织架构与职责分工

为确保信访维稳工作落到实处，医院需建立健全组织领导体系，明确各级各类人员的职责。

1.信访维稳工作领导小组：由医院主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能科室（如办公室、医务科、护理部、纪检监察室、保卫科、人事科、财务科等）负责人为成员。领导小组负责统筹规划、研究部署、指导协调医院信访维稳工作，定期召开会议分析研判形势，解决重大信访问题。

2.信访管理部门：通常设在医院办公室或医务科，配备专职或兼职信访工作人员。其主要职责包括：信访事项的统一登记、受理、分办、转办、督办；协调处理复杂信访事项；信访信息的汇总、分析、上报；信访档案的管理；信访政策的宣传解释等。

3.相关职能科室与临床科室：是信访事项处理的责任主体。负责本科室职责范围内信访事项的调查核实、沟通解释、妥善处理和反馈工作；积极参与涉及本科室的联合调查处理；做好本科室人员的思想引导和矛盾排查工作。

4.纪检监察部门：负责对信访工作中涉及的违规违纪行为进行调查和处理，保障信访人的合法权益。

三、信访事项受理与处理流程

规范的流程是提高信访事项办理效率和质量的关键。

1.信访事项的提出与登记：

*受理渠道：包括来信、来访、来电、网络平台留言等。医院应向社会公开信访地址、电话、邮箱及接待时间、地点。

*登记：信访管理部门对收到的信访事项，应立即进行登记，详细记录信访人基本情况（如姓名、联系方式）、反映问题的时间、地点、事件经过、具体诉求等要素。对来访人员，应引导其填写《信访事项登记表》。

2.初步审查与分类处理：

*审查：信访管理部门在收到信访事项后，应在规定时限内进行初步审查，判断是否属于本院受理范围、是否符合信访条件。

*分类处理：

*对属于本院受理范围的信访事项，根据其内容和性质，及时分办、转办到相关责任科室。

*对不属于本院受理范围的，应向信访人说明理由，并告知其向有权处理的部门反映。

*对涉及多个科室的复杂信访事项，由信访管理部门协调相关科室联合办理，或报请信访维稳工作领导小组指定牵头部门。

3.调查核实与沟通：

*调查核实：责任科室接到分办、转办的信访事项后，应指定专人负责，及时组织调查核实。通过查阅病历、询问当事人、调取相关资料等方式，查清事实真相。

*沟通：在调查核实过程中及处理方案形成前后，应与信访人保持积极沟通，耐心听取其陈述和意见，了解其真实诉求，做好政策解释和情绪疏导工作。

4.处理与答复：

*提出处理意见：责任科室根据调查核实结果，依据相关法律法规、政策规定和医院规章制度，研究提出具体的处理意见和解决方案。

*审批：处理意见需经科室负责人审核，必要时报请分管院领导审批。重大、复杂事项需提交信访维稳工作领导小组审议。

*书面答复：对信访人的诉求，应在规定时限内（一般为受理之日起日内）出具书面答复意见，明确答复信访事项的处理结果或处理意见。答复意见应事实清楚、依据充分、表述准确、程序规范，并告知信访人如对答复意见不服，可依法申请复查、复核的途径和期限。

*口头答复：对一些事实清楚、争议不大、能够当场解决的简单信访事项，可在做好记录的前提下进行口头答复，并由信访人签字确认。

5.办结与归档：

*办结：信访事项处理完毕并答复信访人后，责任科室应将处理