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血液透析应急预案病人投诉、医疗纠纷
目录02医疗纠纷的应急预案01病人投诉的应急预案
病人投诉的应急预案01
医疗投诉的处理医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷病人及家属，认真听取病人的意见，针对病人的意见解释有关问题，如果病人能够接受，投诉处理到此终止。主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解详细情况，与科主任、护士长共同协商解决办法，如果病人能够接受，投诉到此为止。如果病人不能接受，请病人就问题的认识和要求提供书面材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与病人协商处理意见，如病人接受，处理到此终止。
医疗投诉的处理对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。病人及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室及个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。做好投诉事件经过、后果和处理的记录，把整改意见以及当事人的认识态度等以书面形式交给主管职能部门，以吸取教训。
重大投诉处理程序向主管部门报告→科室调查处理→投诉事件报告上交主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→病人不能接受→向分管院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗鉴定委员会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定
一般护理投诉处理程序病人或家属投诉→安排合适环境→耐心倾听投诉者抱怨→稳定投诉者情绪→调查→核实情况→及时解决病人投诉问题→记录处理过程→不能解决的问题上报护士长→上报护理部→记录投诉内容并存当→视情节作出相应处理
医疗纠纷的应急预案02
发生原因医护人员法律意识及自我保护意识不强对各项规章制度如岗位职责、查对制度、医疗安全制度等没有落实到实处违反医疗护理各项操作规程发生医疗纠纷时需封存哪些资料等相关知识欠缺医护人员在病人及家属面前随便议论同行人在透析前向病人及家属解释不全面，对透析风险未明确告知010203040506
纠纷预案立即通知科领导并报告医务科/护理部采取补救措施，挽救患者的生命完好封存现场由医务科根据患者或亲属的要求封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容
纠纷预案遇病人及家属情绪激动，通知保卫科科领导及医务科共同指定接待病人及家属的人员对不明原因的病人死亡，动员家属进行尸体解剖
预防措施加强法制观念，增强自我保护及保护他人意识严格使用一次性透析耗材及卫生部明确规定的可复用透析器加强证据意识，如透析记录的完整、齐全、准确对产品来源、去向、使用有严格的登记制度
谢谢
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