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餐饮服务员工岗位操作标准手册

前言

本手册旨在为餐饮服务团队提供一套系统、规范且实用的操作指引，确保每一位员工都能清晰了解自身岗位职责与服务标准。通过统一服务流程、提升服务技能、强化服务意识，我们致力于为顾客创造愉悦、舒适的用餐体验，从而提升顾客满意度与忠诚度，树立餐厅良好口碑。请各位同仁认真学习并严格遵照执行，在实践中不断总结与完善，共同推动餐厅服务品质的持续提升。

一、餐前准备

1.1个人仪容仪表规范

上岗前，需对个人仪容仪表进行细致检查，确保符合餐厅标准。头发应梳理整齐，男性发长不宜过耳及衣领，女性若有长发应按规定盘起或束起，刘海不宜遮挡眉眼。面部应保持清洁，男性若蓄胡须需修剪整齐。双手保持洁净，指甲修剪至适当长度，禁止涂抹艳丽指甲油或佩戴夸张饰品。工服需熨烫平整，无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好，工牌端正佩戴于指定位置。鞋子以深色、舒适、防滑为宜，保持鞋面光亮整洁。

1.2区域卫生与环境准备

负责区域的清洁卫生是餐前准备的重要环节。需彻底清扫地面，确保无杂物、无水渍、无油渍。擦拭餐桌、餐椅，保证桌面光洁，座椅稳固无松动。检查并清洁工作台、备餐柜等，确保无灰尘、无污渍。对于餐边柜上的装饰品、菜单架等，也需擦拭干净，摆放整齐。同时，检查区域内的照明、空调、通风等设施是否运转正常，营造舒适的就餐环境。

1.3物品准备与检查

根据开餐需求，提前准备并检查各类服务用品。菜单需保证数量充足、干净整洁、无缺页破损，菜品信息准确无误。餐具（碗、碟、筷、勺、杯等）需经过严格清洗消毒，确保洁净无污、无裂纹，按规定数量整齐码放在备餐柜或服务台内。调味品（酱油、醋、盐、胡椒粉等）需检查瓶口是否清洁，分量是否充足，及时补充并擦拭干净瓶身。此外，还需准备好点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿纸巾、牙签等常用物品，并确保其放置位置方便取用。

1.4了解当日信息

开餐前，需主动向管理人员或相关同事了解当日餐厅的specials（特色菜品）、推荐菜品、沽清菜品（售罄或不供应菜品）以及套餐内容等信息。同时，需知晓当日的预订情况，包括预订客人数量、姓氏、特殊要求等，以便提前做好相应准备。对菜品的原料、口味、烹饪方法及搭配有基本了解，能够准确向顾客进行介绍和推荐。

二、迎宾与接待

2.1站位与迎宾

迎宾员应在指定位置站立，保持标准站姿，身体挺拔，面带微笑，目光亲切自然，随时关注入口处动态。当顾客临近餐厅门口约一米左右时，应主动上前，使用规范的问候语向顾客致意，例如：“您好，欢迎光临！”或根据时间段问候“上午好/中午好/晚上好，欢迎光临！”。问候时声音需清晰、热情，语速适中。

2.2询问与引导

热情询问顾客的需求，例如：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。若顾客有预定，应快速核实预定信息，确认无误后表示欢迎。若顾客无预定，根据顾客人数及当时餐厅座位情况，合理安排餐位。引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐稳健，不时回头示意顾客，并使用礼貌用语如“这边请”、“请跟我来”。上下楼梯时，需提醒顾客注意安全。

2.3拉椅让座与递巾

到达餐位后，主动为顾客拉椅让座。拉椅时动作应轻柔，避免发出刺耳声响。待顾客入座后，及时为每位顾客送上洁净的湿毛巾（夏季可提供凉毛巾，冬季可提供温毛巾），递毛巾时需用托盘，从顾客右侧递上，并说“请用毛巾”。

三、点餐服务

3.1呈递菜单与介绍

待顾客入座安顿后，及时为顾客呈递菜单。递菜单时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，从顾客右侧递至顾客手中。若顾客为多人，应先递给女士或年长者。递完菜单后，可简要介绍餐厅的特色菜品、当日推荐或优惠活动，例如：“我们今天的特色菜是XX，采用新鲜的XX食材烹制而成，口感独特，您可以了解一下。”介绍时应客观、真实，避免夸大其词。

3.2耐心等候与主动询问

给予顾客充足的时间浏览菜单，避免催促。在此期间，应在不远处关注顾客，当顾客有招手、眼神示意或放下菜单等点餐信号时，需立即上前。若顾客浏览时间较长仍未示意，可主动上前轻声询问：“请问现在需要点餐吗？”或“请问对菜品有什么疑问吗？我可以为您介绍。”

3.3点餐建议与记录

在顾客点餐过程中，应耐心解答顾客对菜品的疑问，包括口味、原料、做法、辣度、分量等。根据顾客的口味偏好、人数、消费意向等，提供合理的点餐建议，例如：“这道菜口味偏辣，您能接受吗？”、“我们这道XX菜分量比较足，几位可以考虑一下。”、“建议您可以搭配一份XX汤，口感会更丰富。”点餐时，需认真记录顾客所点菜品、口味要求、特殊备注（如不要香菜、少盐等）以及用餐人数，确保准确无误。记录完毕后，应向顾客复述所点菜品及要求，确认无误后告知大概的上菜时间。

3.4酒水推荐与点单

若顾客有饮酒需求，可主动介绍餐厅的酒水种类，包括白酒、红酒、啤酒、软饮、鲜榨果汁等，并可根据菜品特点或顾客