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2025年特许金融分析师客户生命周期管理专题试卷及解析1

2025年特许金融分析师客户生命周期管理专题试卷及解析

2025年特许金融分析师客户生命周期管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户生命周期管理中，哪个阶段的目标是通过个性化服务提升客户忠诚度？

A、获取阶段

B、转化阶段

C、保留阶段

D、流失阶段

【答案】C

【解析】正确答案是C。保留阶段的核心目标是通过个性化服务和持续互动提升客

户忠诚度，降低流失率。A选项获取阶段侧重于吸引新客户；B选项转化阶段关注将潜

在客户转化为实际客户；D选项流失阶段则是处理客户流失后的挽回措施。知识点：客

户生命周期各阶段的核心目标。易错点：混淆保留阶段与转化阶段的目标。

2、以下哪项是客户关系管理（CRM）系统的主要功能？

A、财务报表生成

B、客户数据整合与分析

C、产品库存管理

D、员工绩效考核

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统的核心功能是整合客户数据并提供分析工具，以

支持客户生命周期管理。A、C、D选项分别属于财务、运营和人力资源系统功能。知

识点：CRM系统的功能定位。易错点：将CRM与ERP等其他管理系统功能混淆。

3、在客户生命周期管理中，“客户价值最大化”主要依赖哪项策略？

A、降低服务成本

B、增加客户接触频率

C、交叉销售与向上销售

D、简化客户服务流程

【答案】C

【解析】正确答案是C。交叉销售与向上销售是提升单客户价值的关键策略。A选

项可能影响服务质量；B选项过度接触可能引起反感；D选项主要提升效率而非价值。

知识点：客户价值提升策略。易错点：忽视价值最大化与成本控制的平衡。

4、以下哪项指标最适合衡量客户忠诚度？

A、客户获取成本（CAC）

B、净推荐值（NPS）

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C、客户流失率

D、平均订单价值（AOV）

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS直接反映客户推荐意愿，是忠诚度的核心指标。A选

项衡量获取效率；C选项反映流失情况；D选项关注单次交易价值。知识点：客户忠诚

度衡量指标。易错点：将忠诚度与满意度或价值指标混淆。

5、在客户生命周期管理中，“客户细分”的主要目的是？

A、降低营销成本

B、实现精准营销

C、简化服务流程

D、减少客户投诉

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户细分的核心目的是识别不同群体需求，实现精准营销。

A、C、D是可能的间接结果，但非主要目的。知识点：客户细分的战略意义。易错点：

将细分目的与运营目标混淆。

6、以下哪项技术对客户生命周期管理的影响最大？

A、区块链技术

B、人工智能（AI）

C、云计算

D、物联网（IoT）

【答案】B

【解析】正确答案是B。AI在预测分析、个性化推荐等方面对客户生命周期管理影

响最大。其他技术虽有应用，但关联度较低。知识点：技术在客户管理中的应用。易错

点：高估新兴技术的实际应用价值。

7、在客户生命周期管理中，“客户旅程地图”主要用于？

A、优化产品设计

B、识别客户体验痛点

C、评估员工绩效

D、分析市场竞争

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户旅程地图的核心价值是可视化客户体验，识别改进点。

A、C、D属于其他分析工具范畴。知识点：客户体验管理工具。易错点：将旅程地图与

流程图混淆。

8、以下哪项是客户生命周期管理中”数据驱动决策”的关键要素？

A、直觉经验

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B、实时数据分析

C、行业标准

D、竞争对手策略

【答案】B

【解析】正确答案是B。实时数据分析是数据驱动决策的核心。A选