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2025年房地产经纪人投诉处理协议的达成、履行与归档专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理协议的达成、履行与归档专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理协议的达成、履行与归档专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首先应当采取的步骤是？

A、立即与客户协商赔偿方案

B、详细记录投诉内容并核实事实

C、向公司管理层汇报情况

D、建议客户通过法律途径解决

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理投诉的第一步是全面了解情况，包括详细记录投诉内

容、收集相关证据并核实事实，这是后续处理的基础。A选项过于急躁，未充分了解情

况就协商可能导致方案不合理；C选项是后续步骤，应在初步核实后进行；D选项是最

后手段，不应优先建议。知识点：投诉处理流程。易错点：容易跳过核实事实直接进入

解决方案讨论。

2、投诉处理协议达成后，最关键的履行原则是？

A、快速履行以平息客户情绪

B、严格按照协议约定内容执行

C、优先考虑公司利益最大化

D、灵活调整协议条款以适应变化

【答案】B

【解析】正确答案是B。协议的核心是契约精神，必须严格按照约定履行，这是维

护双方权益和行业信誉的基础。A选项可能因追求速度而忽略细节；C选项违背公平原

则；D选项需双方协商一致，单方面调整无效。知识点：协议履行原则。易错点：可能

因客户情绪而忽视协议的严肃性。

3、投诉处理档案的保存期限通常为？

A、1年

B、3年

C、5年

D、永久保存

【答案】C

【解析】正确答案是C。根据行业惯例和法规要求，投诉处理档案一般保存5年，以

备后续查询或法律纠纷使用。A、B选项时间过短，可能无法满足追溯需求；D选项永

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久保存不实际，占用过多资源。知识点：档案管理规范。易错点：容易忽略保存期限的

法规依据。

4、在投诉处理中，若客户要求超出合理范围的赔偿，经纪人应当？

A、直接拒绝客户要求

B、引导客户通过法律途径解决

C、耐心解释政策并协商合理方案

D、立即满足客户要求以避免冲突

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对不合理要求，经纪人应保持专业，耐心解释政策和限

制，并尝试协商双方都能接受的方案。A选项过于生硬；B选项是最后手段；D选项可

能损害公司利益。知识点：沟通技巧与协商策略。易错点：容易因客户情绪而妥协或强

硬拒绝。

5、投诉处理协议中必须包含的核心要素是？

A、客户的基本信息

B、投诉的具体描述

C、解决方案和履行期限

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。协议需全面涵盖客户信息、投诉描述、解决方案和履行期

限等核心要素，确保完整性和可执行性。缺少任何一项可能导致协议无效或履行困难。

知识点：协议要素。易错点：可能忽略某些关键要素，如履行期限。

6、投诉处理归档时，下列哪项材料不是必须的？

A、投诉记录表

B、协商过程录音

C、协议签署文件

D、客户反馈意见

【答案】B

【解析】正确答案是B。录音并非必须材料，且可能涉及隐私问题，其他三项是归

档的基本要求。知识点：归档材料规范。易错点：可能认为所有过程材料都需归档。

7、在投诉处理中，若经纪人发现公司存在过错，应当？

A、隐瞒事实以维护公司形象

B、主动承认并协商解决方案

C、推卸责任给其他部门

D、建议客户降低要求

【答案】B

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【解析】正确答案是B。诚实是职业操守的核心，主动承认过错并积极解决能赢得

客户信任。A、C选项违背职业道德；D选项逃避责任。知识点：职业操守。易错点：可

能因维护公司形象而隐瞒事实