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客户信息管理系统需求规格说明书

一、引言

1.1背景与目的

在当前竞争激烈的市场环境下，客户是企业生存与发展的基石。有效的客户信息管理，不仅能够帮助企业深入了解客户需求、优化客户服务体验，更能为企业的市场决策、销售策略制定提供有力的数据支持。然而，随着企业业务的拓展和客户数量的持续增长，传统的客户信息管理方式（如分散的电子表格、纸质记录或基础的通讯录工具）已逐渐显露出信息不集中、更新不及时、共享困难、查询效率低下以及难以进行有效分析等弊端。

为解决上述问题，提升企业客户关系管理的整体水平，特提出开发本客户信息管理系统（以下简称“系统”）。本系统旨在构建一个集中化、规范化、智能化的客户信息管理平台，实现对客户全生命周期数据的有效追踪与管理，促进各部门间的信息共享与协同工作，最终提升客户满意度与企业核心竞争力。

1.2范围

本系统的核心服务对象为企业内部的销售团队、客服团队及相关管理人员。系统将覆盖客户信息的采集、存储、更新、查询、统计分析以及客户联系记录管理等核心业务流程。

主要包含以下功能模块：

*客户基础信息管理

*客户联系与互动记录管理

*客户分类与标签管理

*客户查询与高级检索

*统计报表与数据分析

*用户与权限管理

系统不包含：复杂的市场营销自动化、供应链管理、财务管理等与客户信息管理无直接关联的核心功能模块。

1.3定义、首字母缩写词和缩略语

*CIMS:CustomerInformationManagementSystem（客户信息管理系统）

*用户:指经授权使用本系统的企业内部员工。

*管理员:指负责系统配置、用户权限分配及日常维护的特定用户。

*客户:指与企业存在业务往来或潜在业务机会的个人或组织。

二、总体描述

2.1产品愿景

打造一个易用、高效、安全的客户信息管理中枢，成为企业连接客户、洞察需求、驱动增长的关键工具。

2.2用户角色

本系统主要面向以下几类用户角色，不同角色具有不同的系统操作权限和需求：

*系统管理员:负责系统的初始化配置、用户账户管理、角色与权限分配、数据备份与恢复等系统级维护工作。

*销售代表:需要录入新客户信息、跟踪客户动态、记录客户联系情况、查询客户历史数据，以支持销售活动的开展。

*销售经理/部门主管:需要查看团队成员的客户数据、分析客户分布与销售趋势、生成相关统计报表，以便进行团队管理和决策支持。

*客服人员:需要查询客户基本信息和历史服务记录，记录新的服务互动，确保客户服务的连续性和质量。

2.3运行环境

本系统拟采用B/S（浏览器/服务器）架构，用户通过主流Web浏览器即可访问，无需安装客户端软件。服务器端可部署于企业内部服务器或云服务器。

*客户端:主流Web浏览器（如Chrome、Firefox、Edge等最新稳定版本）。

*服务器端:具体配置将在后续设计阶段确定，需满足系统性能和安全性要求。

*数据库:采用稳定可靠的关系型数据库管理系统。

三、具体功能需求

3.1客户信息管理模块

客户信息管理是系统的核心功能，旨在实现对客户基本资料的全面掌控。

3.1.1客户信息录入

*系统应支持手动录入新客户信息，提供清晰、易用的录入表单。

*录入字段应至少包含：客户名称（个人客户为姓名，企业客户为公司名称）、客户类型（个人/企业）、联系人姓名（针对企业客户）、联系电话（支持多个）、电子邮箱、所在地区、所属行业（针对企业客户）、客户来源、客户等级、备注信息等。

*关键字段（如客户名称、联系电话）应设置为必填项，并提供适当的格式校验（如电话号码格式）。

*支持上传客户相关附件，如合同扫描件、名片图片等。

3.1.2客户信息查看与编辑

*系统应支持查看单个客户的详细信息，包括其基本资料、所有联系记录、相关附件等，信息展示应条理清晰。

*系统应支持对已有客户信息进行修改和完善，修改操作应记录操作日志。

*对于企业客户，应支持维护多个联系人信息，并可标记主要联系人。

3.1.3客户信息删除

*系统应支持删除客户信息功能。

*删除操作前应进行二次确认，防止误操作。

*考虑到数据完整性和审计需求，可采用逻辑删除（标记删除状态）而非物理删除的方式。

3.2联系记录管理模块

客户联系记录是跟踪客户互动、分析客户行为的重要依据。

3.2.1联系记录添加

*用户可针对特定客户添加联系记录，记录内容应包括：联系时间、联系方式（电话、邮件、面谈等）、联系主题、沟通内容摘要、下次联系计划等。

*联系记录添加时应自动关联当前操作用户和客户信息。

3.2.2联系记录查看与管理

*系统