基于顾客社会关系的转换成本分类体系重构与实证研究.docx

基于顾客社会关系的转换成本分类体系重构与实证研究

一、引言

1.1研究背景与动因

1.1.1市场环境与顾客关系的新变化

在当今全球化和数字化快速发展的商业环境下，市场竞争愈发激烈。企业面临着来自同行、潜在进入者、替代品等多方面的竞争压力。为了在竞争中脱颖而出，获取持续的竞争优势，企业越来越意识到顾客关系的重要性。良好的顾客关系不仅有助于提高顾客的忠诚度，增加顾客的重复购买行为，还能通过顾客的口碑传播为企业带来新的客户资源。例如，根据美国商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％-35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提