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调解员面试题及答案

一、个人经验与岗位认知题

你之前有没有帮人协调过矛盾？哪怕是朋友、家人之间的，能说说具体过程吗？

答案：之前帮邻居阿姨和楼下住户协调过噪音问题。阿姨家孙子刚上小学，晚上练钢琴，楼下大叔总来投诉，两人吵过两次。我先找阿姨聊，没直接说“别练琴”，而是说“我知道您想让孩子学本事，但楼下大叔年纪大了，睡眠浅，咱们能不能调下时间？比如改成傍晚6点到7点，孩子写完作业练，也不影响大叔休息”。然后又找大叔，说“阿姨也不是故意吵，孩子学琴是正事，咱们互相体谅下，她调了时间后，要是还有声音，咱们再一起想办法”。最后两人达成一致，阿姨改了练琴时间，大叔也说以后有问题先好好说，不吵架了。

你觉得调解员和“和事佬”最大的区别是什么？

答案：我觉得“和事佬”可能更偏向“劝和”，哪怕两边都有点委屈，也先让大家别吵了。但调解员不一样，得先弄清楚矛盾的根在哪儿，比如是钱的问题、误会还是情绪，然后帮双方把话说开，不是勉强大家“忍一忍”，而是让双方都觉得“这个结果我能接受，也公平”。比如之前有对小夫妻吵着要离婚，“和事佬”可能会说“别离婚，为了孩子”，但我得先问清楚，是因为老公总加班不陪孩子，还是因为花钱的事有分歧，找到根儿了，才能真的帮他们解决问题，而不是只压下矛盾。

二、实际案例处理题

社区里有两户人家，因为公共楼道堆东西吵起来了：A家说B家堆的旧柜子挡路，B家说A家也堆了鞋架，凭什么说自己。你怎么调解？

答案：首先我得去现场看看，到底两家堆的东西占了多少地方，是不是真的影响走路。然后分别找两家聊，先听他们说，不打断。比如跟A家说“我看楼道里那鞋架确实有点占地方，你平时放这儿是图方便吧？但B家的柜子也挡路，咱们一起想想怎么弄，既能放东西，又不影响大家”；跟B家也这么说，不偏袒任何一方。接着把两家叫到一起，先肯定他们“其实都不是故意想挡路，就是家里东西多，想找地方放”，然后提个建议，比如“公共楼道本来就该保持畅通，咱们把各自的东西搬回自己家，要是家里实在放不下，社区有闲置储物间，我可以帮你们申请临时用用”。最后让他们自己商量，要是同意，就一起动手搬，要是还有顾虑，再慢慢聊，不着急定结果。

有个员工找公司要加班费，公司说“你没提前申请加班，不算”，员工说“当时领导让我临时加班，没说要申请”，两边僵着，你怎么介入？

答案：先分别找员工和公司负责人了解情况。跟员工问清楚：哪天加的班、加了多久、是哪个领导安排的、有没有同事能作证；跟公司问清楚：加班申请的规定是怎么说的、之前有没有类似情况、领导是不是真的安排了加班。然后把两边叫到一起，先让员工把加班的情况说清楚，再让公司说规定，中间不打断。如果领导确实安排了加班，就跟公司说“员工是按领导要求加班的，没申请可能是忘了，咱们能不能补下手续，把加班费给了？”要是公司还是不同意，就再劝：“要是这事闹僵了，员工去劳动部门反映，反而影响公司名声，不如咱们灵活点，既遵守规定，也体谅员工”，慢慢让两边达成一致。

三、沟通与情绪疏导题

调解时，一方特别激动，拍桌子喊“我凭什么让着他！”，你怎么处理？

答案：首先我会赶紧站起来，轻声说“您别激动，先坐下喝口水，咱们今天来就是解决问题的，您这么激动，话也说不清楚，问题也解决不了，对不对？”然后把他拉到旁边单独聊几句，比如“我知道你心里委屈，换作是我，可能也会生气，但咱们得冷静下来，才能跟对方好好谈，不然吵来吵去，还是没结果”。等他情绪平复点了，再问他“你最在意的是啥？是他刚才说的话，还是这事的结果？”让他把心里的想法说出来，再慢慢引导他“咱们先把情绪放一放，说说你希望怎么解决，咱们一起跟对方商量”。要是他还是激动，就说“要不咱们先暂停10分钟，你去楼下走一圈，回来再聊”，不硬逼着他继续谈。

要是矛盾双方都不愿意先低头，都等着对方让步，你怎么打破僵局？

答案：我会找个双方都能接受的“台阶”。比如先跟甲方说“我刚才跟乙方聊了，他其实也觉得自己有点不对，就是不好意思先开口，你要是能先提个解决办法，他肯定愿意配合”；再跟乙方说“甲方刚才跟我念叨，说其实也不想闹这么僵，就是怕你不接受，你要是能松点口，他肯定也愿意让一步”。然后把两边叫到一起，说“我刚才跟你们俩都聊了，其实你们都不想把矛盾闹大，就是抹不开面子。不如这样，咱们先不说谁对谁错，就说这事怎么解决能让两边都舒服点，比如甲方多承担一点，乙方也体谅一点，行不行？”要是还不行，就举个类似的例子，比如“上次有户人家跟你们情况一样，后来甲方先提了个办法，乙方也让了步，最后解决得挺好，现在两家还互相帮忙呢”，用例子让他们觉得“让步不丢人，解决问题才重要”。

四、职业素养题

要是调解了好几次，双方还是达不成一致，你会放弃吗？

答案：不会