2025国考重庆邮政管理局专业科目案例分析专项突破投诉处理行政执法.docxVIP

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2025国考重庆邮政管理局专业科目《案例分析》专项突破（投诉处理、行政执法）

案例分析题目（投诉处理、行政执法）

一、投诉处理专项（共4题，每题10分）

1.题目

某日上午，重庆某区邮政企业营业厅接到客户投诉，称其通过该局包裹寄递服务寄送一箱易碎物品（玻璃制品），在运输过程中损坏，要求赔偿300元。客户提供的寄递单据显示，包裹已投保保价，保价金额为200元。营业员在解释保价规则后，客户情绪激动，拒绝接受200元赔偿，并扬言要向邮政管理部门投诉。

问题：

（1）营业员应如何安抚客户情绪并妥善处理该投诉？

（2）若客户不接受200元赔偿，下一步应如何操作？

2.题目

某年冬季，重庆某高校学生通过邮政企业寄递冬季棉被，包裹在运输过程中因天气原因导致部分包装破损，棉被轻微受潮。收件人发现后，立即联系邮政企业要求赔偿全部棉被价值（1000元），并要求邮政企业承担上门取件重新寄递的运输费用。邮政企业核查发现，破损系运输途中不可抗力导致，且客户未保价。

问题：

（1）邮政企业应如何回应客户的赔偿要求？

（2）若客户不接受处理结果，邮政企业应如何协调后续事宜？

3.题目

某用户投诉重庆某邮政支局在收寄时未按规定检查其寄递物品，导致其寄递的化学品（已按要求申报）在运输过程中泄漏，污染了周边环境，要求邮政企业赔偿环境治理费用5000元。邮政企业调查发现，该用户未如实申报化学品性质，且收寄时存在侥幸心理，但支局员工操作存在疏漏。

问题：

（1）邮政企业应如何界定责任并回应客户要求？

（2）若客户向邮政管理部门投诉，邮政企业应如何配合调查？

4.题目

某企业客户投诉重庆某邮政局在派送快件时未按约定时间（上午10点前）送达，导致其错过重要商务会议，要求赔偿会议损失2000元。邮政企业核查发现，派送员因交通拥堵延误，但已及时与客户沟通并解释情况，客户仍坚持要求赔偿。

问题：

（1）邮政企业应如何评估客户的赔偿要求？

（2）若客户不接受处理结果，邮政企业应如何通过调解解决纠纷？

二、行政执法专项（共4题，每题10分）

1.题目

某年，重庆市邮政管理局接到举报，反映某快递企业（A公司）在重庆某区频繁以“刷单”名义组织人员揽收空包裹，涉嫌违规经营。执法人员现场检查发现，A公司确实存在大量空包裹被用于虚假寄递记录的行为，且未如实申报经营状态。

问题：

（1）邮政管理部门应如何依法查处A公司的违法行为？

（2）若A公司对处罚不服，邮政管理部门应如何处理其申诉？

2.题目

某消费者投诉称，重庆某邮政支局在收寄时未按规定检查其寄递物品，导致其寄递的锂电池在运输过程中起火，造成财产损失。邮政管理部门立案调查后，认定该支局存在违规收寄行为，但支局负责人以“操作失误”为由拒绝配合调查。

问题：

（1）邮政管理部门应如何依法对涉事支局进行行政处罚？

（2）若支局负责人拒不配合，邮政管理部门应如何强制执行？

3.题目

某电商平台投诉，反映重庆某快递企业（B公司）在派送过程中暴力分拣快件，导致包裹破损率高达30%，严重损害消费者权益。邮政管理部门调查发现，B公司为压缩成本，确实存在违规分拣行为，但公司负责人以“员工个人行为”为由推卸责任。

问题：

（1）邮政管理部门应如何界定B公司的法律责任并作出处罚？

（2）若B公司不服处罚决定，邮政管理部门应如何保障消费者的合法权益？

4.题目

某年，重庆市邮政管理局接到举报，反映某快递企业在重庆某区擅自设立快递末端服务站点，未按规定进行备案。执法人员核查发现，该企业确实存在违规设立站点行为，且已开始营业。

问题：

（1）邮政管理部门应如何依法对涉事企业进行处罚？

（2）若该企业继续违规经营，邮政管理部门应如何采取强制措施？

答案与解析

一、投诉处理专项答案与解析

1.答案与解析

（1）安抚客户情绪并妥善处理：

-耐心倾听：营业员应先耐心倾听客户诉求，表示理解其损失，避免激化矛盾。

-解释规则：清晰说明保价规则，解释保价金额与赔偿的关系，强调200元是合理赔偿。

-提供选项：建议客户接受200元赔偿，或选择退回部分包裹残骸以降低保价金额，减少赔偿。

-寻求调解：若客户仍不接受，可建议通过邮政管理部门调解，并告知调解不收费。

（2）下一步操作：

-引入第三方调解：若客户坚持要求赔偿，营业员应记录客户诉求，并引导其向邮政管理部门投诉。

-保留证据：确保寄递单据、损坏照片等证据完整，避免后续争议。

-报告上级：及时向支局负责人汇报情况，必要时请求法律顾问协助。

解析：

投诉处理的核心在于平衡客户情绪与规则执行，既要体现服务态度，又要坚守底线。调解是关键，若客户仍不接受，应通过邮政管理部门介入，避免事态扩大。

2.答案与解析

（1）回应赔偿要求：

-说明情况：解释破损