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客房服务控制程序

一、引言

客房服务作为酒店服务体系的核心组成部分，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保客房服务能够高效、规范、优质地开展，特制定本控制程序。本程序旨在明确客房服务各环节的标准、职责与流程，通过系统化的管理，提升服务质量，保障运营效率，实现宾客满意度的持续提升。

二、服务准备与规范

（一）人员配置与培训

1.人员配置：根据酒店客房数量、预计入住率及服务项目设置，合理配置客房服务人员及管理人员。确保高峰期及特殊时段有充足的人力保障。

2.岗前培训与在岗培训：

*仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、专业。指甲、发型、个人卫生等符合酒店规范。

*技能培训：熟悉各类客房服务项目的操作流程，如清洁标准、铺床技巧、客用品补充、送餐服务规范等。

*沟通技巧：掌握规范的服务用语，具备良好的倾听、理解及表达能力，能够准确把握宾客需求，并以友善、专业的态度提供服务。

*应急处理：培训员工应对宾客投诉、突发疾病、设备故障等突发事件的基本流程与技巧。

*安全意识：强化消防安全、治安防范意识，了解紧急疏散路线及应急预案。

（二）服务用品与设备管理

1.布草管理：建立布草收发、洗涤、存储、盘点制度，确保布草的清洁、完好、充足。分类存放，防止交叉污染。

2.客用品管理：按照酒店标准配置客房客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等），确保品质合格、数量充足、摆放规范。建立领用、补充登记制度，避免浪费与流失。

3.清洁工具与设备：配备齐全、有效的清洁工具和设备，并定期进行检查、保养与维修，确保其处于良好工作状态。使用环保、高效的清洁剂，并妥善保管。

（三）服务标准制定

1.响应时间标准：明确各类服务请求（如清扫、加床、送餐、维修等）的最长响应时间和完成时限。例如，客房清扫应在宾客提出后或按预定计划及时进行；紧急维修应在接到通知后尽快到场。

2.服务流程标准：为各项服务制定标准化的操作流程，从接收指令、准备、实施到完成确认，确保服务的一致性和规范性。

3.质量标准：制定清晰的服务质量衡量标准，如客房清洁的卫生标准、床铺整理的规范、物品补充的齐全度、员工服务的礼仪规范等。

三、服务请求接收与记录

（一）电话接听规范

1.铃响三声内接听：确保电话得到及时响应，避免宾客等待过久。

2.标准问候语：使用统一、热情的问候语，如“您好，客房服务，很高兴为您服务。”

3.耐心倾听：认真听取宾客的服务请求，必要时进行复述确认，确保准确理解。

4.准确记录：详细记录宾客的房号、服务内容、特殊要求、联系方式及请求时间。

（二）客房内服务设备

1.服务按钮/控制面板：定期检查客房内服务按钮（如清扫、请勿打扰、紧急呼叫）的有效性，确保信号能准确传达到服务中心。

2.移动应用/App：对于支持通过App提交服务请求的酒店，确保系统稳定，信息传递及时准确。

（三）当面请求处理

若宾客当面提出服务请求，员工应立即放下手中非紧急工作，热情接待，耐心询问需求，并按规范记录。

（四）记录与确认

1.记录清晰完整：所有服务请求均需记录在专门的登记本或酒店管理系统中，信息应完整无误。

2.复述确认：向宾客复述所记录的服务内容，特别是时间、数量、特殊要求等关键信息，确保双方理解一致。

3.告知预计时间：根据服务类型，告知宾客大致的响应或完成时间。

四、服务任务分派与执行

（一）任务确认与评估

服务中心或当班主管在接到服务请求后，需对请求内容进行确认，并评估所需资源、人力及可能存在的特殊情况。

（二）任务分派

1.合理分配：根据员工的工作区域、当前工作量、技能特长等因素，将任务合理分派给相应的服务人员。

2.明确指令：向服务人员清晰传达任务详情，包括房号、服务内容、宾客特殊要求、完成时限等。

（三）服务执行过程控制

1.准时到达：服务人员应在规定时间内到达指定客房或地点。

2.规范操作：严格按照既定的服务流程和质量标准进行操作。

*进房规范：敲门（或按门铃）并通报，得到允许后方可进入；进入后如宾客在房内，应礼貌问候并说明来意。

*操作规范：无论是清扫、维修还是送餐，均需按照标准作业程序进行，动作轻缓，避免打扰宾客。

*物品使用：爱护宾客物品及酒店设施设备，正确使用服务用品。

3.特殊需求处理：对于宾客提出的特殊需求，应尽力满足；如无法立即满足，需及时反馈给上级或服务中心，并向宾客说明情况，寻求替代方案或告知解决时限。

五、服务完成与质量确认

（一）自查与报告

服务人员完成任务后，需对服务质量进行自我检查，确保符合标准。然后向服务中心或当班主管报告任务完成情况。

（二）宾客确认与反馈

1.主动询问：完成服务后