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百货商场商户管理制度

一、总则

（一）制定目的与依据

目的：规范商场商户经营行为，维护商场正常运营秩序，保障消费者合法权益，提升商场整体品牌形象与运营效益，实现商场与商户的共赢发展；

依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》（适用于餐饮商户）、《中华人民共和国消防法》《商标法》等法律法规，结合商场运营规划制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于所有与商场签订租赁合同、在商场内从事经营活动的商户（包括品牌专柜、独立店铺、餐饮商户、配套服务商户等），涵盖商户从准入、运营、退出的全生命周期管理。

（三）核心原则

统一管理原则：商户经营活动需服从商场统一规划、统一运营、统一服务标准，维护商场整体形象；

合法合规原则：商户需依法办理营业执照、许可证等相关资质，诚信经营，杜绝违法违规行为；

服务至上原则：以消费者需求为核心，规范服务流程，提升服务质量，保障消费者体验；

公平公正原则：对所有商户一视同仁，奖惩分明，保障商户合法权益；

协同发展原则：商场与商户相互支持、密切配合，共同提升商场客流量与销售额。

二、商户准入与签约管理

（一）准入条件

资质要求：

具备独立法人资格，持有有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证（或三证合一证件）；

经营项目需取得相关行政许可（如食品经营许可证、烟草专卖许可证、化妆品备案凭证等）；

品牌需具备合法授权（代理品牌需提供品牌方授权书），无商标侵权、知识产权纠纷等不良记录。

经营要求：

经营项目符合商场定位与业态规划（如时尚服饰、美妆护肤、家居生活、餐饮娱乐等），不得擅自变更经营品类；

产品质量需符合国家相关标准，无假冒伪劣、过期变质商品；

具备良好的商业信誉，近3年无重大违法违规记录、重大投诉或仲裁/诉讼纠纷。

装修与形象要求：

店铺装修方案需符合商场统一设计规范（如门头样式、装修材质、色彩搭配），提交商场运营部审核通过后方可施工；

店内陈列需整洁有序，符合品牌形象，不得超出租赁区域经营。

（二）签约流程

商户提交准入申请及相关资质文件（营业执照、授权书、产品检测报告等）；

商场运营部、招商部联合审核资质与经营方案，实地考察品牌实力；

审核通过后，双方签订《商铺租赁合同》及《商户经营承诺书》，明确租赁期限、租金标准、经营要求、双方权利义务等；

商户按合同约定支付履约保证金、首期租金及相关费用；

商场提供商铺交接清单，商户验收合格后办理入场手续，开展装修筹备工作。

（三）合同管理

租赁合同期限一般为1-3年，期满前3个月商户可申请续约，商场根据经营情况审核是否续签；

商户不得擅自转租、转让、分租商铺，确需变更经营主体的，需提前30天书面申请，经商场同意并办理相关手续；

合同履行期间，若商户违反本制度或合同约定，商场有权按合同条款采取警告、罚款、停业整顿甚至解除合同等措施。

三、日常运营管理

（一）经营规范

营业时间：

遵循商场统一营业时间（如周一至周四10:00-21:30，周五至周日10:00-22:00），不得擅自迟到、早退或闭店；

节假日、重大促销活动期间，按商场通知延长营业时间，不得无故缺席。

商品管理：

商品定价需明码标价，标注清晰的商品名称、规格、单价、产地等信息，不得虚标价格、哄抬物价；

商品陈列需整齐美观，不得占用公共通道、消防通道或超出商铺经营范围陈列商品；

禁止销售假冒伪劣、过期变质、无3C认证（电子产品）等不合格商品，禁止销售国家明令禁止的商品（如易燃易爆品、违禁品）。

促销管理：

商户开展促销活动（如打折、满减、抽奖）需提前7天向商场运营部报备，提交促销方案（含活动内容、时间、规则、宣传物料）；

促销活动需真实合法，不得虚假宣传、误导消费者，不得设置霸王条款；

商场统一组织的促销活动，商户需积极参与，配合商场开展宣传推广。

（二）人员管理

员工资质：

商户员工需持有效健康证（餐饮、美妆等直接接触消费者的岗位）、身份证明上岗，无不良从业记录；

员工需参加商场组织的岗前培训（包括服务规范、安全知识、商场制度），考核合格后方可上岗。

仪容仪表：

员工统一穿着品牌工装或商场指定服装，保持整洁得体，佩戴工牌（正面朝外）；

仪容整洁，发型规范，不得佩戴夸张饰品，不得浓妆艳抹（特殊行业除外）。

行为规范：

工作期间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机，不得与消费者发生争执；

对待消费者热情礼貌，主动提供咨询、导购、售后等服务，使用规范服务用语（如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”）；

禁止员工在商场内吸烟、饮酒、赌博、打架斗殴等违规行为。

（三）环境卫生管理

店内卫生：

每日营业前、营业后对店铺进行全面清扫，保持店内地面、墙面、货架、商品清洁，无灰尘、无污渍、无杂物；

餐饮商户需严格执行食品卫生标准，每日清洗消毒厨