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殡仪馆服务礼仪与沟通能力评估测试题

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在接待家属时，殡仪馆工作人员应保持何种仪容仪表？

A.休闲装束，方便行动

B.佩戴白手套，避免直接接触家属

C.衣着整洁、庄重，避免佩戴过多饰品

D.穿着深色西装，展现专业形象

2.家属在告别仪式上情绪激动时，工作人员应如何应对？

A.立即离开，避免干扰

B.冷静劝导，强调仪式流程的重要性

C.主动提供座位，轻声询问是否需要帮助

D.大声呵斥，维持现场秩序

3.殡仪馆内应使用何种语言沟通方式？

A.幽默调侃，活跃气氛

B.直白强硬，明确指示

C.温和委婉，避免敏感词汇

D.专业化术语，体现专业性

4.在搬运遗体时，工作人员应注意哪些安全事项？

A.速度快，避免延误仪式

B.由单人负责，提高效率

C.确保遗体平稳，防止二次伤害

D.使用粗鲁动作，减少体力消耗

5.家属要求查看遗容时，工作人员应如何操作？

A.直接引导，不解释原因

B.告知家属遗容现状，并提供适当光线

C.拒绝要求，强调隐私保护

D.安排其他家属在场监督

6.仪式结束后，工作人员应如何向家属告别？

A.简单道谢，迅速离开

B.提供心理疏导，表达同情

C.强调服务已达标，无需后续跟进

D.收集家属联系方式，后续回访

7.殡仪馆内禁止使用哪些物品？

A.香烛、纸钱

B.鲜花、祭品

C.电子产品、音响设备

D.祭文、照片

8.家属对服务细节提出投诉时，工作人员应如何处理？

A.质疑家属，要求其提供证据

B.立即道歉，但拒绝承认错误

C.认真倾听，记录问题并承诺改进

D.转移话题，避免正面冲突

9.在引导家属办理手续时，工作人员应遵循什么原则？

A.快速完成，节省时间

B.严格按流程，避免灵活处理

C.热情协助，解答疑问

D.保持距离，避免过多接触

10.殡仪馆内应避免哪些行为？

A.保持安静，避免喧哗

B.吸烟、饮食

C.佩戴白花，表达哀思

D.使用手机，接听工作电话

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.殡仪馆工作人员在仪容仪表方面应注重哪些细节？

A.头发整洁，胡须修剪

B.衣服熨烫平整，无污渍

C.鞋面干净，无破损

D.佩戴工作牌，但可佩戴过多饰品

E.保持面部清洁，避免香水味

2.在安抚家属情绪时，工作人员可以采取哪些方法？

A.耐心倾听，表达理解

B.分散注意力，提供茶水或纸巾

C.强调逝者生前事迹，减轻悲伤

D.安排专业心理咨询师介入

E.避免谈论死亡话题，转移话题

3.搬运遗体时，工作人员应准备哪些辅助工具？

A.遗体床、担架

B.消防斧（备用）

C.液压搬运车

D.防护手套、口罩

E.一次性毯子

4.殡仪馆内应遵守哪些礼仪规范？

A.排队进入，避免插队

B.保持肃静，避免大声交谈

C.避免拍照、录像

D.禁止吸烟、饮酒

E.主动帮助行动不便的家属

5.家属对服务提出异议时，工作人员应如何应对？

A.保持冷静，避免情绪化

B.详细解释服务流程，争取理解

C.立即向上级汇报，等待指示

D.提供替代方案，满足家属需求

E.拒绝协商，坚持原定服务

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.殡仪馆工作人员可以佩戴宗教饰品，以示尊重。（×）

2.搬运遗体时，可以踩踏遗容附近的衣物，提高效率。（×）

3.家属要求播放逝者生前喜欢的音乐，工作人员应无条件满足。（√）

4.殡仪馆内禁止携带宠物进入，以保持环境清洁。（√）

5.工作人员可以与家属开玩笑，活跃气氛。（×）

6.遗体整容时，家属有权在场监督操作过程。（√）

7.殡仪馆内可以使用手机，方便联系家属或同事。（×）

8.家属投诉时，工作人员应立即辩解，避免承认错误。（×）

9.殡仪馆工作人员可以穿着便服，只要不暴露隐私部位。（×）

10.仪式结束后，工作人员无需与家属告别，直接离开即可。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）

1.简述殡仪馆工作人员在接待家属时应遵循的礼仪规范。

2.描述如何安抚情绪激动的家属，避免冲突发生。

3.列举至少三种殡仪馆内禁止的行为，并说明原因。

4.解释“死亡教育”在殡仪馆服务中的意义。

5.阐述如何处理家属对服务细节的投诉，提升服务质量。

五、情景题（共2题，每题10分，总计20分）

1.情景描述：一位家属在告别仪式上突然崩溃，扔掉手中的鲜花，大声质问工作人员“为什么你们不早点告诉我？”

-请问工作人员应如何应对这一情景？

2.情景描述：一位家属要求殡仪馆使用“环保葬”形式火化逝者，但工作人员对此不熟悉，不确定是否可行。

-请