第五讲礼节礼貌.docVIP

礼节礼貌、服务意识培训

一、职业道德意识概念?

（一)、什么是职业意识

意识是指人的自觉活的心理活动，职业意识就是指从业人员具有的自觉为客人服务的思想认识和观念.

(二)什么是职业道德

职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德,但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖．

(三）员工应具备的素质(十则)

(１）、工作应该自己去寻找,不要依靠和等待,要主动工作，而不能被别人去推动。

(２)、要勇于尝试自己从未经历的事情,承担有难度的工作,对自己的能力要有高的期望；

（3）、要热衷书本.书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习,要将学习融入工作之中;

(4）、对待自己的工作,要有充分的计划．每日、每月、每年，计划是我们的指南,也是我们自我总结、不断反省的尺度;

（５)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松.

任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价,要学会付出忍耐;

(6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己;

(7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精,培养一种积极有益的心态;

（8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验,从错误中获启迪,举一反三,争取每项工作之后都能取得进步;

(9）、要尽量团结周围的人,要充分认识到团体的力量,同心协力才能形成优势,才能保证工作的顺利；

(１0）、要乐于帮助别人,从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的环境。

（四）员工应具备的意识

职场格言:观念转变,态度就会变;态度转变,行为就会变；行为转变,习惯就会变；

习惯转变,性格就会变；性格转变,人生就会变.

(１）时间意识—-守时是最基本的信用；“时间就是金钱”。可以执行“怠慢惩罚制”

（2)法律意识—－“火炉效应(制度建设执行的过程是关键)

(３）敬业意识--“敬业不是为了老板而是为了自己”，今天工作不努力,明

天努力找工作.

(４）形象意识—-品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败,做到极致

就是含金量最好的意识．

(5）服务意识

1、微笑-－其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

2、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色(技能、智能化与及时性);

３、准备好——其含义是员工应该随时准备好为客服务（超前服务)．

4、有形的服务-—其含义是员工应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,提供物有所值的服务。

5、邀请－—员工在第一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。

6、创造—-每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感到有人在关心自己。“10０－1=0”

服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感.

（6)质量意识——以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是企业的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多,社会整体效果好.优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾,从而大大提高企业的经济效益,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。应该说企业的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是企业的生命线。

二、礼节礼貌礼仪

（一)、礼节、礼貌、礼仪的重要性

我国是礼仪之国,历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容,也是衡量人们生活行为的基本准则。不仅要有心灵纯净的内在美,还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。懂得更多的礼节知识是员工必备的条件之一.礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要内容,也是搞好服务工作的主要方面。

（二）、什么是礼节、礼貌、礼仪？

（1）、什么是礼节

礼节—-即是向他人表示敬意而采取的基本形势.如小辈见到长辈要先行

礼;下级军人见到上级首长要先行军礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎送、宴请、拜访;国家首脑来访则更隆重热烈,有时组织夹道迎送等仪式。

(2）、什么是礼貌

礼貌-—即是向他人表示敬意的统称,是指一切令人好感的具体表现，即

待人尊敬的态度。如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮助时,应表示“谢谢＂，当麻烦别人时要道声“对不起”。

（3)、什么是礼仪

礼仪--是约定俗成的行为规范。现代人注重讲规范,规范就是标准。礼仪

其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法．“教养体现于细节、细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下,不注意规范，