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客户满意度测评策划

一、概述

客户满意度测评是衡量客户对产品或服务满意程度的重要手段，旨在识别客户需求、改进服务质量、提升客户忠诚度。本策划旨在建立一套系统化、标准化的客户满意度测评流程，确保测评结果的客观性和有效性，为业务决策提供数据支持。

二、测评目标

（一）评估客户对产品/服务的整体满意度

（二）识别客户需求与期望的差距

（三）监测客户满意度的动态变化

（四）为服务改进提供量化依据

三、测评对象与范围

（一）测评对象

1.活跃用户（近六个月有互动记录的客户）

2.新增用户（注册后30天内的客户）

3.重点客户（高消费或高互动的客户）

（二）测评范围

1.产品功能满意度

2.服务响应速度

3.客户支持体验

4.总体品牌印象

四、测评方法

（一）问卷调查

1.在线问卷（通过邮件、APP推送或官网链接发送）

2.线下问卷（门店、活动现场发放）

3.问题设计：采用李克特量表（1-5分）和开放式问题结合

（二）电话访谈

1.随机抽样客户进行深度访谈

2.访谈流程：开场白→满意度评分→具体反馈→结束语

（三）社交媒体监测

1.收集客户在公开平台的评价

2.关键词：品牌名+“体验”“建议”等

五、测评流程

（一）准备阶段

1.确定测评周期（如季度/半年一次）

2.设计测评问卷，经内部评审通过

3.确定样本量（参考行业标准，如每季度500份问卷）

（二）实施阶段

1.发放问卷：通过多渠道触达目标客户

2.电话访谈：筛选低满意度客户进行回访

3.数据收集：实时监控问卷回收进度

（三）分析阶段

1.数据清洗：剔除无效回答

2.统计分析：计算满意度指数、热点问题

3.报告撰写：包含图表、改进建议

六、结果应用

（一）问题整改

1.制定改进计划（如产品功能优化、客服流程调整）

2.设定完成时限（如30日内完成初步调整）

（二）效果追踪

1.下期测评对比改进前后的满意度变化

2.根据数据调整测评方法或权重

七、注意事项

（一）保持测评中立性，避免引导性提问

（二）保护客户隐私，匿名处理敏感信息

（三）及时反馈测评结果，增强客户参与感

一、概述

客户满意度测评是衡量客户对产品或服务满意程度的重要手段，旨在识别客户需求、改进服务质量、提升客户忠诚度。本策划旨在建立一套系统化、标准化的客户满意度测评流程，确保测评结果的客观性和有效性，为业务决策提供数据支持。通过科学的测评方法，企业能够更精准地把握客户动态，从而在竞争中获得优势。

二、测评目标

（一）评估客户对产品/服务的整体满意度

1.明确客户对核心功能、附加功能及易用性的评价。

2.量化满意度水平，例如设定目标满意度指数（如4.0分以上）。

3.识别不同客户群体（如新客户、老客户）的满意度差异。

（二）识别客户需求与期望的差距

1.通过开放性问题收集客户未满足的需求。

2.对比产品/服务现状与客户期望值，找出关键差距点。

3.分析差距产生的原因，如设计缺陷、流程不顺畅等。

（三）监测客户满意度的动态变化

1.定期（如每季度）进行测评，追踪满意度趋势。

2.对比不同时期的测评结果，评估改进措施的效果。

3.识别满意度波动的触发因素，如季节性需求、竞争对手活动等。

（四）为服务改进提供量化依据

1.将满意度数据转化为具体行动项，如“客服响应时间需缩短20%”。

2.为资源分配提供参考，优先解决满意度最低的问题领域。

3.通过数据支撑服务改进的投资回报率（ROI）评估。

三、测评对象与范围

（一）测评对象

1.活跃用户（近六个月有互动记录的客户）

（1）定义：通过购买记录、APP使用频次、客服互动等指标筛选。

（2）抽样比例：按用户分层（如高频、中频、低频）设定比例（如高频用户占40%，中频占50%，低频占10%）。

2.新增用户（注册后30天内的客户）

（1）目的：了解初次使用体验，优化新用户引导流程。

（2）抽样方式：随机抽取每日新增用户的5%-10%。

3.重点客户（高消费或高互动的客户）

（1）标准：月均消费金额Top20%或年度互动次数Top15%。

（2）访谈比例：全部纳入深度访谈或满意度电话回访。

（二）测评范围

1.产品功能满意度

（1）核心功能：如产品的主要用途、性能表现。

（2）附加功能：如智能化、个性化设置等增值功能。

（3）易用性：操作界面、交互逻辑、学习成本。

2.服务响应速度

（1）首次响应时间：客服/系统首次响应客户咨询的时长（如电话接通率90%，在线消息30秒）。

（2）问题解决周期：从咨询到问题关闭的平均时长（如复杂问题≤24小时）。

3.客户支持体验

（1）支持渠道：电话、在线、邮件等渠道的满意度评分。

（2）支持人员专业性：解答准确性、态度友好度、解决方案有效性。

4.总体