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酒店员工职业技能等级考核标准

一、总则

（一）目的与依据

为规范酒店员工职业发展路径，客观、公正地评价员工的专业技能水平和综合素养，激发员工学习热情与工作积极性，提升酒店整体服务质量与运营效率，特制定本标准。本标准以国家相关职业技能标准为指导，结合酒店行业特点及运营实际需求编制。

（二）适用范围

本标准适用于酒店全体一线运营部门及部分职能部门员工的职业技能等级评定，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。具体适用岗位及等级划分见各章节详细规定。

（三）基本原则

1.客观性原则：考核内容与方式应科学合理，以事实为依据，避免主观臆断。

2.公平性原则：考核标准统一，过程公开透明，对所有考核对象一视同仁。

3.实用性原则：紧密结合酒店实际工作需求，注重技能的实际应用能力与职业素养的综合评估。

4.发展性原则：鼓励员工持续学习与技能提升，为员工职业发展提供清晰指引。

二、职业技能等级划分与基本要求

（一）等级设置

酒店员工职业技能等级分为初级、中级、高级三个基本级别，部分技术含量较高或管理职责较重的岗位可增设资深级或专家级。

（二）基本要求（通用）

1.职业道德：遵守国家法律法规及酒店各项规章制度，诚实守信，具有良好的敬业精神、服务意识和团队合作精神。

2.职业素养：仪容仪表符合酒店规范，言行举止得体，具备一定的文化素养和沟通能力。

3.安全知识：掌握岗位相关的安全操作规程、消防知识及应急处理基本技能。

三、各岗位核心技能与考核内容

（一）前厅部

1.前台接待员

（1）初级

*基本要求：具备基础电脑操作能力，掌握酒店房型、房价、优惠政策等基础信息。

*核心技能与考核内容：

*预订处理：掌握电话、网络等预订方式的操作流程，准确录入预订信息。考核方式：模拟预订操作，检查信息准确性与规范性。

*入住登记：熟练为散客、团队办理入住手续，核对身份证件，分配房间，制作房卡。考核方式：实际操作，考核速度与准确率。

*信息咨询：能准确回答客人关于酒店设施、服务及周边环境的常见咨询。考核方式：随机提问或情景模拟。

*交接班：规范填写交接班记录，确保信息传递准确无误。考核方式：检查交接班记录，模拟交接场景。

（2）中级

*基本要求：在初级岗位工作满一定年限，或经考核达到初级技能水平，能独立处理常见问题。

*核心技能与考核内容：

*客户关系维护：能识别回头客，提供个性化欢迎服务，收集客户偏好信息。考核方式：情景模拟，客户反馈分析。

*投诉处理：能独立处理一般性客户投诉与问询，提出初步解决方案。考核方式：案例分析，情景模拟。

*外币兑换：熟悉外币兑换业务流程及相关规定，准确进行兑换操作。考核方式：实际操作，理论笔试。

*夜审配合：理解夜审基本流程，能准确提供所需数据，配合夜审工作。考核方式：理论问答，模拟配合操作。

（3）高级

*基本要求：在中级岗位工作满一定年限，或经考核达到中级技能水平，具备较强的问题解决能力和团队协作能力。

*核心技能与考核内容：

*复杂问题处理：能有效处理复杂客户投诉及突发事件，协调相关部门资源解决问题。考核方式：复杂案例分析，压力情景模拟。

*团队指导：能对初级、中级员工进行业务指导和技能培训。考核方式：实操演示，培训效果评估。

*收益管理基础：理解房价体系与房态管理逻辑，能根据预订情况提出合理化销售建议。考核方式：数据分析，方案陈述。

*VIP客人接待：熟悉VIP客人接待流程与标准，能独立完成VIP客人的入住接待及全程服务协调。考核方式：全程情景模拟。

2.礼宾员（略，参照前台接待员的等级划分模式，核心技能侧重行李服务、问询指引、车辆调度、委托代办等）

（二）客房部

1.客房服务员

（1）初级

*基本要求：了解客房清洁工具的使用方法及清洁剂的安全使用知识。

*核心技能与考核内容：

*客房清洁：按照标准操作流程清洁客房（床铺整理、卫生间清洁、除尘、地面清洁等），达到卫生标准。考核方式：实际操作考核，检查清洁质量与效率。

*布草管理：正确分类、送洗、接收布草，规范使用和存放布草。考核方式：实操检查，理论问答。

*客用品补充：按标准配备和补充客房客用品。考核方式：实操检查。

*简单报修：发现客房设施设备损坏能及时、准确报修。考核方式：情景模拟，报修单填写。

（2）中级（略，核心技能包括：VIP客房清洁标准、特殊污渍处理、清洁设备简单维护、节能意识等）

（3）高级（略，核心技能包括：清洁质量督导、团队协作与分配、突发事件应急处理、新员工带教等）

2.公共区域保洁员（略）

（三）餐饮部

1.餐厅服务员

（1）初级

*基本要求：了解餐厅服务基本流程，认