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行政服务窗口行为规范手册

第一章总则

第一条目的与依据

为规范行政服务窗口（以下简称“窗口”）工作人员的职业行为，提升服务质量与效率，树立廉洁、高效、规范、透明的行政服务形象，营造优质便捷的政务服务环境，依据国家相关法律法规及政务服务管理要求，结合实际工作情况，制定本手册。

第二条适用范围

本手册适用于所有在行政服务中心（大厅）及各类专业分中心窗口从事行政服务工作的人员。

第三条服务宗旨

窗口工作人员应始终坚持“以人民为中心”的发展思想，秉持“依法办事、公开透明、廉洁高效、便民利民”的服务宗旨，致力于为办事群众和企业提供优质、规范、高效的政务服务。

第四条基本原则

窗口工作人员在履职过程中，应遵循以下基本原则：

（一）依法行政，规范履职；

（二）以人为本，服务至上；

（三）诚实守信，公平公正；

（四）举止文明，热情周到；

（五）廉洁自律，克己奉公。

第二章职业形象规范

第五条仪容仪表

（一）着装规范：工作人员应按规定统一着装，服装应整洁、得体、规范，佩戴统一标识。未规定统一着装的，应穿着庄重、大方、符合职业身份的便装，避免穿着过于休闲、暴露或带有明显商业标识的服装。

（二）仪容整洁：男性工作人员应保持面容清洁，头发梳理整齐，不留奇异发型，不蓄长发、胡须。女性工作人员可化淡雅职业妆，发型大方，不佩戴夸张饰物。

（三）姿态得体：站姿应挺拔自然，坐姿应端正稳重，避免不雅举止。

第六条行为举止

（一）举止文明：言行举止应温和、谦逊、有礼，避免使用粗俗或不文明语言及动作。

（二）微笑服务：接待办事对象时，应面带微笑，眼神专注，展现亲和力。

（三）专注工作：工作时间应集中精力处理业务，不做与工作无关的事情，如长时间浏览与工作无关的网页、玩手机、闲聊等。

第三章服务行为规范

第七条服务态度

（一）主动热情：主动问候办事对象，“您好”开头，“再见”结尾。对老、弱、病、残、孕等特殊群体应主动提供帮助。

（二）耐心细致：对办事对象的咨询，应耐心倾听，详细解答，不推诿、不敷衍。对理解有困难的办事对象，应使用通俗易懂的语言进行解释。

（三）尊重包容：尊重办事对象的人格和合理诉求，耐心对待不同类型的办事对象，即使面对误解或情绪激动的情况，也应保持冷静克制，以理服人。

第八条服务用语

（一）文明规范：使用普通话（或当地方言与普通话并行，以方便沟通为原则），语音清晰，语速适中，语气亲切。常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

（二）准确规范：回答问题应准确无误，使用规范的专业术语。对不清楚的事项，应主动查询或指引至相关部门，不得随意猜测或误导。

（三）禁忌用语：严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“自己看”、“快点”、“急什么”等冷漠、生硬、不耐烦的语言。

第九条服务流程

（一）一窗受理：严格执行“一窗受理、集成服务”工作要求，对属于本窗口职责范围内的事项，应依法依规予以受理；对不属于本窗口职责范围的，应主动告知并指引至正确窗口或部门。

（二）一次性告知：对申请材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知需补正的全部内容和要求；对不予受理的事项，应说明理由和依据，并告知救济途径。

（三）限时办结：严格按照承诺时限办理业务，对能当场办结的事项，应立即办理；对不能当场办结的，应明确告知办理时限和查询方式。

（四）首问负责：首位接待办事对象咨询或申请的工作人员，即为首问责任人，应负责引导、解答或协助办理，直至事项得到妥善处理。

第十条沟通与协调

（一）内部协作：加强与后台审批人员及其他窗口工作人员的沟通协作，确保业务高效流转。

（二）外部沟通：与办事对象沟通时，应充分听取其意见和建议，对合理诉求应积极回应和解决。

第十一条应急处理

（一）冷静应对：遇到突发情况或办事对象情绪激动时，应保持冷静，首先安抚情绪，避免冲突升级。

（二）及时报告：无法当场解决的复杂问题或突发事件，应立即向领导报告，并配合做好后续处理工作。

第四章纪律与廉洁规范

第十二条工作纪律

（一）准时上岗：严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不无故缺勤。工作时间不得擅自离岗、串岗、脱岗。

（二）环境整洁：保持工作台面整洁有序，办公用品摆放规范，窗口内外环境干净卫生。

（三）严守秘密：不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。

（四）规范操作：严格按照业务系统操作规范进行操作，确保数据准确安全。

第十三条廉洁自律

（一）秉公办事：严格依法办事，不徇私情，不优亲厚友，做到公平公正。

（二）禁止索贿：严禁利用职务之便索取或收受办事对象的财物、宴请或其他不正当利益。

（三）杜绝“黄牛”：严禁与“黄牛”勾结，为其提供便利或从中牟利。

（四）不谋私利：不得利用工作之便为本人或他人谋取不正当利益，不得违规办理业务。

第五章监