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规范餐饮员工服务规定

一、总则

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的关键环节。为规范员工服务行为，提升服务质量和效率，特制定本规定。全体餐饮员工必须严格遵守，确保服务标准化、专业化。

二、服务基本原则

（一）专业素养

1.员工应具备良好的职业形象，包括统一着装、整洁发型、淡雅妆容。

2.仪态端正，站立挺拔，微笑服务，保持亲和力。

3.掌握基本的服务礼仪，如问候语、手势规范等。

（二）服务流程

1.顾客进店：主动问候，引导入座，询问需求。

2.点餐服务：耐心解答疑问，推荐菜品，确保订单准确。

3.上菜流程：遵循菜品顺序，使用托盘，轻拿轻放。

4.顾客用餐：适时巡台，补充饮品，清理桌面。

5.结账环节：核对账单，礼貌收款，感谢光临。

（三）服务标准

1.响应速度：顾客呼叫应在5秒内响应。

2.服务准确率：点餐、上菜错误率低于1%。

3.顾客满意度：通过日常反馈，满意度不低于90%。

三、服务细则

（一）前厅服务规范

1.问候规范：

(1)顾客进店时，微笑说“欢迎光临”。

(2)点餐时，用“请问需要什么帮助”开启对话。

2.岗位职责：

(1)餐台服务员负责点餐、上菜、巡台。

(2)收银员负责收款、打包、结算。

（二）后厨服务配合

1.传菜流程：

(1)按照菜单顺序，分批次送菜至对应餐桌。

(2)保持菜品温度，避免上菜过冷或过烫。

2.沟通规范：

(1)与后厨人员用对讲机或手势确认菜品信息。

(2)及时反馈前厅需求，如餐具补充、特殊菜品调整。

（三）突发事件处理

1.服务纠纷：

(1)保持冷静，倾听顾客诉求。

(2)必要时寻求主管协助，避免冲突升级。

2.紧急情况：

(1)发现火灾等安全隐患，立即启动应急预案。

(2)做好顾客疏散，确保人员安全。

四、培训与考核

（一）岗前培训

1.内容：服务礼仪、菜品知识、应急处理。

2.时长：新员工需完成72小时培训，考核合格后方可上岗。

（二）定期考核

1.考核方式：模拟服务、顾客评分、主管评估。

2.考核周期：每月一次，考核结果与绩效挂钩。

五、附则

本规定自发布之日起生效，所有餐饮员工需严格遵守。如有调整，将另行通知。

一、总则

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的关键环节。为规范员工服务行为，提升服务质量和效率，特制定本规定。全体餐饮员工必须严格遵守，确保服务标准化、专业化。

二、服务基本原则

（一）专业素养

1.员工应具备良好的职业形象，包括统一着装、整洁发型、淡雅妆容。

(1)着装要求：

a.按照公司规定穿着统一的工服、工帽、工鞋。

b.工服需保持干净、平整，无污渍、无破损。

c.发型要求：男性员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，保持整洁；女性员工长发需束成发髻或盘发，避免过于夸张的饰品。

d.妆容要求：淡妆即可，避免浓妆艳抹，确保面部、指甲干净。

(2)仪态要求：

a.站立时挺胸抬头，双臂自然下垂或交于胸前，保持身体端正。

b.行走时步履稳健，避免弯腰驼背或快速奔跑。

c.微笑服务时，面带真诚微笑，眼神与顾客进行适当交流。

(3)礼仪规范：

a.主动问候：顾客进店时，距离1-2米即主动问候“欢迎光临”。

b.手势规范：引导或示意时，使用“请”的手势，手势高度不低于腰部，持续时间1-2秒。

2.掌握丰富的餐饮知识，包括菜品、酒水、茶饮等。

(1)菜品知识：

a.熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要成分、口味特点、烹饪方式。

b.能够向顾客推荐适合的菜品，如根据季节、顾客口味偏好进行推荐。

(2)酒水茶饮知识：

a.了解各类酒水（如葡萄酒、啤酒、白酒等）的产地、口感、配餐建议。

b.掌握茶饮的种类、冲泡方法、功效。

3.具备良好的沟通能力和团队协作精神。

(1)沟通能力：

a.语言表达清晰、简洁，语速适中，避免使用口头禅或含糊不清的词语。

b.倾听时专注，适时给予回应，确保信息传递准确。

(2)团队协作：

a.前后厨、服务员之间需保持密切配合，及时传递信息。

b.遇到问题时，主动协作解决，避免相互推诿。

（二）服务流程

1.顾客进店：主动问候，引导入座，询问需求。

(1)主动问候：

a.顾客进店时，在距离1-2米处主动微笑问候“欢迎光临，请问有几位？”

b.根据顾客人数引导至空余座位，同时介绍餐厅环境或特色。

(2)引导入座：

a.引导时使用“请”的手势，注意步伐适中，避免碰撞顾客或物品。

b.帮助顾客放下物品，如手提包、外套等。

(3)询问需求：

a.引导入座后，询问“请问需要喝水吗？我们提供免费茶水/矿泉水。”

b.主动询问是否需要打开空调或调整灯光亮度。

2.点餐服务：耐心解答疑问，推荐菜品，确保订单准确。

(1)耐心解答：

a.顾客询