客户退货处理作业流程.docVIP

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用户退货处理步骤

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质量管理中心

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用户退货处理步骤

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一、制订目标：

为了规范用户退货管理步骤，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到立即、妥善处理。

二、适用范围：

用户退回全部成品，包含呆滞、不良、报废、计划更改成品。

三、职责分工：

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据登记、传输、产品交接、退货运输费用损失统计。

2、仓储部负责将确定报废产品型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责用户退货质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参与用户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检验、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制订退货产品返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性或有争议退货，到用户现场确定，回复整改汇报，负责本步骤监督实施。

四、责任原因区分：

A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格造成退货；

B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格造成退货；

C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不立即，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成退货；

D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良造成退货；

E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包含产品退货时防护不妥主

机厂计划变更、下达订单计划未推行或未完全推行、产品使用损坏、产品改型；

F、特例：对于因为销售员未立即反馈，造成呆滞时间过长造成无法认定责任，一律视为销售部责任。

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用户退货处理步骤

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五、步骤说明：

一）、退货原因确定：

不管是何种原因退货，销售点员工或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确定，对于批量性或有争议退货退货，销售点有必需通知企业质量管理部质量工程师前往一同确定、商谈。经确定需退货产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《用户退货责任判定汇报》明确型号、数量、退货原因。

二）、现场返工、返修：

经和用户协商能够现场返工、返修产品，由销售点联络销售部，销售部以工作联络单形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回企业。

三）、退货整理、装运：

1、因计划取消或改型呆滞需退回完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

2、有质量问题需退回成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

3、整理包装后由销售点联络销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点员工或由其安排人员开具《用户退货责任判定汇报》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好通知单需由运输人签字确定，运输驾驶员负责退回产品数量及防护完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议要求在运输结算费用中扣除。

四）、退货登记、建帐：

货物退回后，由驾驶员将《用户退货责任判定汇报》交于销售部签字登记，销售部依据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《用户退货责任判定汇报》上注明退货产生运输费用，方便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

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用户退货处理步骤

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五）、组织评审：

由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员能够拒绝检验，若标识清楚检验员进行确定工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确

认完成后在《用户退货责任判定汇报》上签署处理意见（合格留用、返工留用、

报废），报品质管理部经理审核确定。若批量性或原因复杂检验员无法认定，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确定。

六）、返工处理：

留用产品由分厂领出后进行检验、返修，工程部负责制订退货产品返工方案及费用明细。标准上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。

七）、报废处理：

对确定