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医院医疗纠纷处理管理制度(范文)

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本医疗纠纷处理管理制度。

医疗纠纷预防

加强医患沟通

1.医院全体医务人员应当牢固树立以患者为中心的服务理念，增强医患沟通意识，提高医患沟通能力。在医疗服务过程中，主动与患者及其家属进行有效沟通，及时解答患者的疑问，介绍病情、医疗措施、医疗风险等相关情况，并取得其理解和配合。

2.医生在接诊患者时，应当详细询问病史，进行全面的体格检查，合理开具检查项目。在制定治疗方案时，应当向患者或其家属充分说明治疗的目的、方法、预期效果以及可能出现的并发症和风险等，让患者或其家属充分了解病情和治疗情况，自主做出选择，并签署相关知情同意书。

3.护士在执行护理操作时，应当向患者解释操作的目的、方法和注意事项，取得患者的配合。同时，要密切观察患者的病情变化，及时发现问题并报告医生。

4.医院各科室应当定期组织医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。培训内容包括沟通的基本技巧、医患纠纷的预防和处理等方面。

规范医疗行为

1.医院医务人员应当严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。严禁在医疗活动中违反规定进行不必要的检查、治疗，严禁过度医疗行为。

2.医院应当加强医疗质量管理，建立健全医疗质量控制体系，定期对医疗质量进行检查和评估。各科室应当制定本科室的医疗质量控制指标和考核标准，加强对医疗过程的质量监控，及时发现和解决医疗质量问题。

3.医院应当加强对医务人员的业务培训和考核，提高医务人员的业务水平和技术能力。定期组织业务学习、学术讲座、病例讨论等活动，不断更新医务人员的知识和技能。

4.医院应当建立健全医疗安全管理制度，加强对医疗设备、药品、医疗器械等的管理，确保其质量和安全。定期对医疗设备进行维护、保养和校准，对药品和医疗器械进行质量检查和验收，严禁使用不合格的医疗设备、药品和医疗器械。

完善投诉管理

1.医院应当设立专门的投诉管理部门，负责受理、处理患者及其家属的投诉和建议。投诉管理部门应当公布投诉电话、信箱等投诉渠道，方便患者及其家属进行投诉。

2.投诉管理部门接到投诉后，应当及时进行登记，并在规定的时间内进行调查处理。对于一般投诉，应当在[X]个工作日内给予答复；对于复杂投诉，应当在[X]个工作日内给予答复。在处理投诉过程中，应当认真听取患者及其家属的意见和诉求，及时向相关科室和人员了解情况，客观公正地进行调查处理。

3.医院应当建立投诉处理反馈机制，及时将投诉处理结果反馈给患者及其家属。对于患者及其家属不满意的投诉处理结果，应当认真分析原因，采取相应的改进措施，并再次进行沟通和解释，直到患者及其家属满意为止。

4.医院应当定期对投诉情况进行分析和总结，针对投诉中反映的问题，及时采取改进措施，不断提高医疗服务质量和管理水平。

医疗纠纷报告

报告范围

1.凡在医院内发生的医疗纠纷，包括患者及其家属对医疗服务质量、医疗技术水平、医疗费用等方面存在异议，以及与医疗行为相关的其他纠纷，均属于报告范围。

2.医疗纠纷分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷。一般医疗纠纷是指未造成患者明显人身损害后果的纠纷；重大医疗纠纷是指造成患者死亡、重度残疾、群体性纠纷等严重后果的纠纷。

报告程序

1.医务人员在发现医疗纠纷后，应当立即向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时进行调查了解，采取有效的措施进行处理，并在[X]小时内向医院投诉管理部门报告。

2.医院投诉管理部门接到科室报告后，应当及时进行登记，并组织相关人员进行调查处理。对于一般医疗纠纷，应当在[X]小时内向医院分管领导报告；对于重大医疗纠纷，应当在[X]小时内向医院主要领导报告，并同时向上级卫生行政部门报告。

3.医院主要领导接到重大医疗纠纷报告后，应当立即组织相关人员成立医疗纠纷处理小组，制定处理方案，及时进行处理。

报告内容

1.医疗纠纷发生的时间、地点、患者姓名、性别、年龄、诊断、治疗经过等基本情况。

2.医疗纠纷的主要原因和经过，包括患者及其家属的诉求和意见。

3.已经采取的处理措施和处理结果。

4.下一步的处理计划和建议。

医疗纠纷处理

处理原则

1.依法处理原则。严格按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规的规定进行处理，确保处理结果合法、公正。

2.公平公正原则。以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理医疗纠纷，不偏袒任何一方。

3.及时处理原则。对医疗纠纷要及时进行调查处理，避免矛盾激化和扩大，减少对医院正常医疗秩序的影响。

4.调解优先原则。在处理医疗纠纷过程中，应当积极引导医患双