物业费收费与退费管理规范手册.docxVIP

物业费收费与退费管理规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本物业管理区域内物业服务费用（以下简称“物业费”）的收取、使用与退费行为，保障业主、物业使用人及物业服务企业的合法权益，维护物业管理活动的正常秩序，依据国家及地方相关法律法规、《管理规约》及物业服务合同约定，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理区域内所有业主、物业使用人以及提供物业服务的企业（以下简称“物业公司”）。物业费的收取、核算、公示、催缴、退费及相关管理活动，均须遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.合法合规原则：物业费的收取与退费须严格遵守国家价格政策、物业管理相关法律法规及合同约定。

2.公开透明原则：物业费的收费标准、服务内容、收支情况（如适用）、退费条件及流程等应向业主公开，接受业主监督。

3.公平公正原则：对所有业主一视同仁，按照统一标准收取费用，退费处理应基于事实和合同约定，保障各方合法权益。

4.高效便民原则：优化收费与退费流程，提供便捷的缴费方式和清晰的退费指引，提升服务效率和业主满意度。

1.4管理部门

物业公司指定专人或设立专门部门（如财务部或客户服务部）负责物业费的收取、核算、退费及相关管理工作，并接受公司内部审计及业主的合理监督。

第二章收费管理

2.1收费范围与标准

1.收费范围：物业费主要包括物业管理区域内的公共区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护、共用设施设备日常运行及维护、物业共用部位维修（小修）等服务所发生的费用。具体服务内容及对应的收费构成，详见物业服务合同。

2.收费标准：物业费收费标准根据物业服务合同约定执行。收费标准的制定或调整，应遵循国家及地方相关规定，必要时需经业主大会或业主代表大会审议通过，并按规定进行备案及公示。

3.特殊情形：

*业主办理入住手续后，即使未实际居住，也应按照合同约定缴纳物业费。

*物业产权转移或租赁时，原业主或物业使用人应结清截至交接日的物业费。双方另有约定的，从其约定，但不得对抗物业公司的收费权。

2.2收费方式与期限

1.收费周期：物业费可按月、按季度、按半年或按年度收取。具体收费周期在物业服务合同中明确。

2.缴费期限：业主或物业使用人应在每个收费周期起始日前或约定的期限内足额缴纳物业费。

3.缴费方式：

*现场缴费：业主可前往物业服务中心前台，以现金、银行转账、POS机刷卡等方式缴纳。

*线上缴费：通过物业公司官方APP、微信公众号、支付宝生活号或指定银行的网上银行、手机银行等渠道自助缴纳。

*银行代扣：业主可与物业公司及指定银行签订代扣协议，由银行按月或按约定周期从业主指定账户中划扣。

4.缴费通知：物业公司应在缴费周期开始前，通过公告栏、短信、微信、邮件等方式，向业主发送物业费缴纳通知单，明确缴费金额、期限及方式。

2.3收费管理与核算

1.票据管理：物业公司收取物业费时，必须向业主开具符合国家规定的发票或收据。票据的领用、开具、登记、核销应建立规范流程，确保票据管理安全有序。

2.台账管理：物业公司应建立健全物业费收缴台账，详细记录每位业主的房号、姓名、联系方式、缴费周期、应缴金额、实缴金额、缴费日期、欠费情况等信息，确保数据准确、完整。

3.财务核对：财务部门应定期（如每月）对物业费收缴情况进行核对，确保收款金额与台账记录一致，及时处理异常数据。

4.信息保密：业主的缴费信息及个人资料属于隐私，物业公司及相关工作人员应严格保密，不得泄露。

2.4欠费管理与催缴

1.欠费提醒：对接近缴费截止日尚未缴费的业主，物业公司应提前进行友好提醒。

2.催缴流程：

*首次催缴：欠费发生后，物业公司应在合理期限内（如欠费当月）通过电话、短信或书面通知（如温馨提示函）等方式进行首次催缴。

*二次催缴：对首次催缴后仍未缴费的业主，可在欠费次月发送正式的《欠费催缴函》，明确欠费金额、滞纳金（如有约定）及未及时缴费的后果。

*上门沟通：对于长期欠费或联系不上的业主，可安排工作人员上门沟通，了解情况，协商解决。

3.催缴方式：催缴工作应坚持文明、合法的原则，不得采取暴力、威胁、骚扰等不正当手段。

4.法律途径：对经多次催缴仍拒不缴纳物业费的业主，物业公司在履行必要告知义务后，可依据物业服务合同约定及相关法律法规，采取包括向法院提起诉讼或申请仲裁等方式维护自身合法权益。

第三章退费管理

3.1退费条件与范围

符合以下情形之一的，业主可申请物业费退费：

1.重复缴费：因系统故障、操作失误等原因导致业主同一周期物业费被重复收取的。

2.超额缴费：业主实际缴纳的物业费金额超出合同约定应缴金额的。

3.提前缴费后情况变更：

*业主