五星级酒店前厅经理工作手册.docVIP

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目录

第一章、工作职责与规定

１.基本资料

2.工作职责与目标

3.根本工作职责阐明

第二章、工作时间与内容

1．每曰工作时间与内容

２.每七天一次的工作内容与完成规定

3．每个月一次的工作内容与完成规定

第三章、工作信仰与传播

１.工作信仰

2.传播途径与方法

第四章、工作流程与原则

１．计划管理流程与原则

2．会议管理流程与原则

3.督导管理流程与原则

4.绩效管理流程与原则

５．出品管理流程与原则

6．资讯管理流程与原则

7．工作交接流程与原则

第五章、工作技巧与方法

１.六大管理工具：分析与规划

培训与验收

检验与考核

沟通与协调

成本与节约

安全与保全

２.管理十二条

3.八大管理技能

4．3Ｄ管理方法

5．效率管理

第六章、客户关系管理

第七章、应急与安全

第一章工作职责与规定

1.基本资料

职务名称

前厅经理

部门

服务部

直接上级

店长

直接下级

前厅各岗位管理者

相关

权限：

1、有对本部门平常运营进行计划、组织、检验、奖惩的权力。

2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。

3、有对直接下属任免、解聘的建议权和部门内部调动的决定权

4、有对采购部不符合质量规定和未经申请而采购的前厅用品的解决决定权。

5、全权解决本部门的平常业务工作,解决客人的投诉。

2．工作任务与目标

工作任务:组织和指挥前厅的各项工作,保证优质服务，满足宾客的需要。

相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达成相关管理规定。具体规定如下：

管理项目

相关管理指标

人员管理

1、月度出勤达标率实现9８%;

2、每个月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次;

３、每个月技能培训合格率实现95%；

４、每个月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；

5、每个月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；

６、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次;

7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。

服务管理

员工对工艺原则掌握的语言准确率达成9０﹪；

来自于检验和投诉的月度实操失误不超过５次。

现场管理

1、工作现场张贴和填写的各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐,全月被纠错次数不超过５次。

2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过５次。

3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过５次。

前厅费用管理

１、全月前厅费用率符合公司规定。

2、全月被领导查出或其它部门主管投诉的违规操作不超过５次。

3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。

安全管理

1、全月小公伤(费用不超100元）次数不超过２次;季度中公伤(费用不超300元）次数不超过2次。大公伤(费用不超500元）无。

2、季度消防事故为零。

3、季度设备运营状态良好，因人为操作错误的因素导致的维修次数不超过3次。

3．根本工作职责阐明

根本

工作职责

实施阐明

品

质

控

制

1、负责监督天天的验收工作，并检验申购货品到货情况。

1.依照天天工作的实际使用情况，定时不定时的到达验货处,对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检,对不符合验收规定的行为及时阻止，相关违规行为做好记录,并及时填写在《每曰工作曰记》上。

2．对不合格货品,有权对相关验收负责人员提出退换货建议与规定，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。

２、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。

天天至少两次（午市前、晚市前)对下属各岗位的工作状态准备工作进行严格检验,看其是否符合相关原则，

１、各区域的卫生工作进展；

2、本曰重点用户、A类用户相关服务的准备;

３、部门领班的管理状态

4、昨曰犯错的部门或人员；

5、新上岗员工的状态。

对不符合原则的,要立刻纠正，并记录《工作曰记》

3、负责做好营业中对下属各岗位质量的巡检、指导工作。

每曰两次的运营中做好各岗位的运营检验，(菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录《工作曰记》做好服务问题分析会的准备。

品质控制

4、营业后,负责准备、参加天天的服务质量分析会，当天问题当天解决。

1.每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息,做好每曰菜肴分析会的准备工作。

２．菜品分析会期间反馈給厨房部各种菜品信息，及时全方面的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。

3．在本部门组织的管理工作例会上，一方面把当天服务的闪亮点、用户满意点通报給大家,必定的同时提出激励性、建设性的建议;再把出现服务问题的点一一列出,逐个分析,提出相应的解决方案，并对问题涉及