关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告(范文).docxVIP

关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告(范文)

为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》文件精神，我院积极响应号召，自活动开展以来，以患者需求为导向，以提升医疗服务质量为核心，全面开展改善就医感受提升患者体验主题活动。现将活动开展情况总结如下：

一、活动开展背景与目标

随着人民生活水平的不断提高，患者对医疗服务的期望也日益提升。为了更好地满足患者的需求，构建和谐的医患关系，我院决定开展改善就医感受提升患者体验主题活动。活动旨在通过优化就医流程、提高医疗服务质量、加强医患沟通等措施，切实解决患者在就医过程中遇到的痛点、难点问题，使患者在就医过程中感受到更加优质、高效、便捷、温馨的服务。

二、自查情况

（一）患者满意度调查

为了全面了解患者的就医感受和需求，我院于活动开展初期和中期分别开展了两次患者满意度调查。调查采用问卷调查和现场访谈相结合的方式，共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。调查内容涵盖了就医环境、就医流程、医疗服务态度、医疗技术水平、医患沟通等多个方面。

调查结果显示，活动开展初期患者总体满意度为[X]%，其中就医环境满意度为[X]%，就医流程满意度为[X]%，医疗服务态度满意度为[X]%，医疗技术水平满意度为[X]%，医患沟通满意度为[X]%。活动中期患者总体满意度提升至[X]%，各项指标均有不同程度的提高。

（二）就医流程梳理

我院组织各科室对现有就医流程进行了全面梳理，发现存在以下问题：

1.挂号环节：挂号窗口排队时间较长，部分患者不熟悉自助挂号流程，导致挂号效率低下。

2.就诊环节：候诊时间过长，患者在候诊过程中缺乏有效的引导和信息告知，容易产生焦虑情绪。部分科室就诊秩序混乱，存在插队现象。

3.检查检验环节：检查检验项目预约时间较长，患者需要多次往返医院进行预约和检查，增加了就医成本和时间成本。检查检验报告领取不便捷，部分患者不知道如何查询和打印报告。

4.缴费环节：缴费窗口排队时间较长，缴费方式单一，部分患者不熟悉电子缴费流程。

5.取药环节：药房排队时间较长，药品发放速度较慢，患者需要等待较长时间才能取到药品。

（三）医疗服务质量检查

通过病历抽查、现场检查、患者反馈等方式，对医疗服务质量进行了全面检查，发现存在以下问题：

1.医疗文书书写不规范：部分病历存在字迹潦草、内容不完整、诊断不明确等问题，影响了医疗信息的准确性和完整性。

2.医疗技术水平有待提高：部分医护人员对新技术、新方法的掌握不够熟练，在一些复杂疾病的诊断和治疗方面存在一定的困难。

3.医疗安全意识淡薄：部分医护人员在医疗操作过程中存在不规范行为，如未严格执行无菌操作原则、未正确使用医疗设备等，存在一定的医疗安全隐患。

4.医患沟通不足：部分医护人员缺乏有效的沟通技巧，在与患者沟通时态度生硬、语言简单，不能及时了解患者的需求和心理状态，容易引发医患矛盾。

三、问题分析

（一）管理层面

1.制度不完善：部分管理制度存在漏洞，如就医流程管理制度、医疗质量管理制度、医患沟通制度等不够完善，导致在实际工作中缺乏有效的指导和约束。

2.信息化建设滞后：医院信息化系统建设相对滞后，各部门之间信息共享不畅，导致患者就医过程中需要重复提供个人信息和检查检验报告，增加了就医成本和时间成本。

3.人员培训不足：对医护人员的培训不够系统、全面，缺乏针对性和实用性，导致部分医护人员的业务水平和服务意识不能满足患者的需求。

（二）医护人员层面

1.服务意识淡薄：部分医护人员缺乏主动服务意识，对患者的需求不够关注，在工作中存在敷衍了事的现象。

2.沟通能力不足：部分医护人员缺乏有效的沟通技巧，不能与患者进行良好的沟通和交流，导致患者对治疗方案不理解、不信任，容易引发医患矛盾。

3.业务水平参差不齐：由于医院规模较大，医护人员数量较多，业务水平参差不齐，部分医护人员对新技术、新方法的掌握不够熟练，在一些复杂疾病的诊断和治疗方面存在一定的困难。

（三）患者层面

1.就医观念陈旧：部分患者对现代医疗服务模式不了解，仍然习惯于传统的就医方式，对自助挂号、电子缴费、线上查询报告等新的就医方式接受度较低。

2.健康素养较低：部分患者缺乏基本的健康知识和自我保健意识，对疾病的预防、治疗和康复缺乏正确的认识，在就医过程中容易产生焦虑、恐惧等情绪。

四、整改措施

（一）优化就医流程

1.挂号环节：增加挂号窗口数量，优化挂号流程，引导患者使用自助挂号设备和线上挂号平台，减少挂号排队时间。加强对自助挂号设备的维护和管理，确保设备正常运行。同时，安排专人对患者进行自助挂号指导，提高患者的挂号效率。

2.就诊环节：合理安排医生出诊时间，增加专家号源，缩