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酒店管理实务与服务流程优化
目录
一、导论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1酒店行业的现状与发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2酒店管理的基本概念与职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.3酒店管理实务与服务流程优化的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
二、酒店前厅管理实务与流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1前厅部概述及其在酒店中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.2客人入住流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.2.1预订管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.2.2入住登记流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2.3客房分配与入住手续优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.3客人退房流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.3.1结账流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.3.2客房退房手续优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.3.3客人离店服务优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.4前厅接待服务优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.4.1前台接待服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.4.2客人咨询与投诉处理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.4.3团队协作与沟通优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.5前厅信息系统管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.5.1PMS系统的应用与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.5.2客人信息安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
三、酒店客房管理实务与流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.1客房部概述及其在酒店中的角色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2客房清洁与整理流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.2.1清洁标准与流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.2.2布草管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2.3客房设施维护与保养优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.3客房服务优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.3.1客房服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.3.2特殊需求服务优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.3.3客房安全隐患排查与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.4客房部团队管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.4.1人员配置与培训优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.4.2绩效考核与激励机制优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
四、酒店餐饮管理实务与流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1餐饮部概述及其在酒店中的功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
4.2餐厅服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
4.2.1餐厅预订管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
4.2.2餐厅服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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