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2025年客服团队危机测试卷
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.当客服团队接到客户报告称公司某产品存在严重安全隐患时，首先应该采取的行动是？
A.立即安抚客户情绪，承诺会尽快调查
B.先内部核实信息，避免不实信息扩散
C.根据以往经验，判断问题可能不严重
D.立即联系媒体，公布相关信息
2.在危机沟通中，强调“我们理解您的感受”主要体现了哪项原则？
A.快速响应原则
B.透明坦诚原则
C.同理心原则
D.控制信息原则
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