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医疗机构投诉管理办法(新)

第一章总则

为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规，制定本办法。

本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理工作。

医疗机构投诉管理应当以患者为中心，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有渠道、处理有流程、结果有反馈、责任有落实。

国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第二章投诉管理组织与人员

医疗机构应当建立健全投诉管理组织架构，设立医患关系办公室或指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。二级以上医疗机构应当配备专职投诉管理人员，其他医疗机构可以根据实际情况配备兼职投诉管理人员。

投诉管理部门履行以下职责：

1.统一受理投诉；

2.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时回复投诉人；

3.组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；

5.其他与投诉管理相关的工作。

医疗机构主要负责人是本机构投诉管理的第一责任人。各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

投诉管理人员应当具备以下条件：

1.具有良好的职业道德和工作责任心；

2.熟悉医疗卫生管理法律、法规、规章和相关诊疗护理规范、常规；

3.具有较强的沟通能力和应变能力。

第三章投诉接待与处理

医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医疗机构可以设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。

投诉人可以通过以下方式进行投诉：

1.向医疗机构投诉管理部门当面投诉；

2.以书信、电子邮件、电话等形式进行投诉；

3.通过医疗机构设立的网络投诉平台进行投诉。

投诉人进行投诉时，应当提供真实姓名、联系方式、投诉事项等相关信息。投诉人委托他人进行投诉的，受托人应当提交投诉人的授权委托书、本人及投诉人的有效身份证明。

投诉管理部门接到投诉后，应当进行登记，详细记录投诉人基本信息、投诉事项、投诉要求等内容。能够当场处理的投诉事项，应当当场处理；不能当场处理的，应当及时向投诉人说明情况，并在规定时间内进行调查、核实。

投诉管理部门应当在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于情况复杂的投诉事项，经医疗机构负责人批准，可以延长至10个工作日，并向投诉人做好解释工作。

投诉管理部门在调查、核实投诉事项时，可以采取以下措施：

1.与投诉人、被投诉人及相关人员进行沟通、询问；

2.查阅、复制相关病历资料、记录等；

3.实地查看相关诊疗场所、设施设备等；

4.向有关部门或人员进行调查、核实。

被投诉人及相关人员应当积极配合投诉管理部门的调查工作，如实提供有关情况和资料。

经调查、核实，投诉事项属实的，医疗机构应当根据相关规定和责任认定，对相关责任人进行处理，并将处理结果及时告知投诉人。

投诉事项涉及医疗纠纷的，医疗机构应当按照医疗纠纷处理的相关规定进行处理。

第四章投诉的重点处理情形

医疗质量问题投诉

当投诉涉及医疗质量问题时，投诉管理部门应立即组织医疗质量管理相关专家对投诉事项进行评估。专家需详细查阅病历资料，包括患者的症状表现、检查检验结果、诊断过程、治疗方案及实施情况等。

如果发现可能存在医疗差错或事故，应进一步调查医护人员的操作是否符合诊疗规范和常规。例如，在手术投诉中，要审查手术适应症的把握、手术操作的过程记录、术后护理等环节。

对于医疗质量问题的投诉处理结果，不仅要向投诉人反馈，还应在医疗机构内部进行通报，组织相关人员进行学习和讨论，以避免类似问题再次发生。同时，要对因医疗质量问题给患者造成的损害，按照相关规定进行合理的赔偿。

服务态度问题投诉

对于服务态度问题的投诉，投诉管理部门要及时与被投诉的医护人员或工作人员进行沟通。了解事情发生的具体经过和原因，判断是个别行为还是普遍现象。

如果是个别医护人员的服务态度问题，应根据情节轻重进行相应的教育和处理。情节较轻的，可以进行批评教育，要求其向投诉人赔礼道歉；情节较重的，可能需要进行绩效考核扣分、暂停执业等处理。

医疗机构还应加强对全体医护人员和工作人员的服务意识培训，定期组织服务礼仪、沟通技巧等方面的课程，提高整体服务水平。同时，可以建立服务态度监督机制，设立患者满意度调查，将服务态度纳入绩效考核体系。

收费问题投诉

当接到收费问题投诉时，投诉管理部门要会同财务部门对患者的费用明细进行详细核查。包括各项检查、治疗、药品等费用的收取是否符合物价部门的规定和医疗机构的收费标准。

如果发现存在收费错误，应立即为患者办理退费手续，