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客户投诉处理管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范公司客户投诉处理工作，保障客户合法权益，提升客户满意度及品牌美誉度，特制定本制度。本制度旨在建立一套高效、公正、规范的投诉处理机制，确保每一位客户的合理诉求都能得到及时、妥善的解决，并从中汲取经验，持续改进产品与服务质量。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工在日常运营过程中接收和处理的各类客户投诉。涵盖公司产品销售、交付、使用、售后服务及其他相关业务环节所引发的客户不满与诉求表达。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，以理解、尊重和专业的态度对待每一位投诉客户。

2.实事求是原则：客观公正地调查投诉事件，依据事实和相关规定进行处理，不推诿、不敷衍。

3.及时高效原则：对客户投诉快速响应，明确处理时限，力求在最短时间内给予客户满意答复和解决方案。

4.规范有序原则：严格按照规定的流程和标准处理投诉，确保投诉处理过程的规范性和可追溯性。

5.持续改进原则：定期对投诉数据进行分析总结，从中发现产品、服务及管理中存在的问题，作为持续改进的重要依据。

二、投诉处理的组织与职责

（一）组织架构

公司设立客户投诉处理中心（可挂靠于客户服务部或质量管理部），作为客户投诉处理的专职机构，负责统筹、协调、监督全公司的投诉处理工作。各业务部门指定专人（或兼职）作为投诉处理接口人，负责本部门相关投诉的接收、初步处理、协调及反馈。

（二）职责分工

1.客户投诉处理中心：

*制定和完善客户投诉处理相关制度及操作规范。

*接收、登记、分类、转办各类客户投诉。

*跟踪、督促投诉处理进度，协调跨部门投诉的处理。

*对投诉处理结果进行审核，并向客户反馈。

*负责重大、疑难投诉的升级处理与上报。

*定期对投诉数据进行统计、分析、总结，形成报告提交公司管理层。

*组织开展客户投诉处理相关的培训工作。

2.各业务部门：

*指定投诉处理接口人，明确其职责。

*接收由客户投诉处理中心转办的投诉，或直接接收本部门业务范围内的客户投诉，并及时进行调查核实。

*在规定时限内提出投诉处理意见和方案，并予以实施。

*将投诉处理结果反馈给客户投诉处理中心及客户。

*负责本部门职责范围内投诉的后续跟进与闭环管理。

*配合客户投诉处理中心进行投诉分析与改进工作。

3.公司管理层：

*审批重大投诉的处理方案。

*监督检查本制度的执行情况。

*对投诉处理工作中出现的重大问题进行决策。

三、投诉处理的流程

（一）投诉接收与记录

1.接收渠道：客户可通过公司官方客服电话、邮箱、网站留言、社交媒体、书面信函、当面来访等多种渠道进行投诉。各部门在接到投诉时，均应视为有效投诉予以接待。

2.记录要点：对于接到的每一起投诉，均需详细记录投诉人信息（姓名、联系方式等）、投诉对象（产品/服务名称、型号、订单号等）、投诉内容（问题描述、发生时间、地点、经过、期望解决方式等）、投诉渠道、接收时间、接收人等关键信息。确保信息准确、完整，避免遗漏。

（二）投诉初步评估与分类

接收投诉后，投诉处理人员应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉的真实性、性质、严重程度及责任归属部门，并进行分类。常见分类可包括产品质量类、服务态度类、交付延迟类、合同纠纷类、收费争议类等。

（三）投诉转办与分派

根据初步评估结果，属于本部门处理范围的，由本部门直接处理；不属于本部门处理范围的，应在一个工作日内将投诉记录及相关信息完整转交给客户投诉处理中心或相应责任部门。客户投诉处理中心接到投诉后，应在一个工作日内完成评估分类并分派至相关责任部门。

（四）调查核实与处理方案制定

责任部门在接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行深入调查核实，查清事实真相，明确问题原因及责任。根据调查结果，结合公司相关规定及客户合理诉求，在规定时限内制定具体、可行的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任人员、完成时限。

（五）投诉处理与沟通反馈

1.内部沟通：责任部门在处理过程中，如需其他部门协作，应主动沟通协调。

2.客户沟通：处理期间，应保持与客户的必要沟通，及时告知处理进展，安抚客户情绪。处理方案确定后，应第一时间与客户进行沟通，详细说明处理方案及依据，争取客户理解与认可。如客户对处理方案有异议，应耐心解释，或根据实际情况进行适当调整。

3.方案实施：在获得客户认可（或按规定程序审批）后，责任部门应严格按照处理方案执行，确保处理措施落实到位。

（六）投诉处理结果反馈与确认

投诉处理完毕后，责任部门应将处理结果（包括处理措施、处理结果、客户反馈等）书面反馈给客户投诉处理中心。客户投诉处理中心对处理结果进行审核，确认无误