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2025年事业单位面试应急应变案例分析及策略指导试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：应急应变案例分析

案例一

你是一名社区工作人员。一天下午，接到居民张女士的紧急电话，她家楼上的一位老人突发心脏病，情况危急，但老人不愿意去医院，理由是觉得是自己的老毛病，吃点药就能好，并且觉得去医院太折腾女儿了。张女士多次劝说无效，情绪很激动，担心老人出事。你接到电话后立即赶到张女士家。

请根据以上情景，思考并回答以下问题：

1.你到达现场后，首先会做些什么？请说明理由。

2.面对张女士的激动情绪和老人的抵触态度，你将如何处理？请分别说明。

3.你将采取哪些措施尝试说服老人去医院？请具体说明。

4.在整个处理过程中，你需要注意哪些事项，以避免情况进一步恶化？

案例二

你是一名某单位办公室的文员。上午正在整理文件时，领导突然叫你去会议室，说有一个重要的会议马上开始，需要你立刻准备相关的会议材料。但你刚刚接手的一个重要文件的电子版突然无法打开，而且打印机的墨盒也快没了。同时，你的手机响了，是一个重要的服务对象的电话，反映一个紧急问题需要立即处理。你感到非常着急，不知道该怎么办。

请根据以上情景，思考并回答以下问题：

1.面对这种情况，你会如何快速进行判断和prioritise（排序）？请说明你的思路。

2.你将采取哪些具体措施来准备会议材料？如何解决文件无法打开和打印机墨盒快没的问题？

3.你将如何处理服务对象的紧急问题？是否需要向领导汇报？如何汇报？

4.在处理这些事务的过程中，你如何保证工作质量和效率？

第二部分：应急应变策略指导

在处理应急应变类问题时，除了具体情境下的应对措施，掌握一些通用的策略和方法论非常重要。请结合前面的案例分析，思考并回答以下问题：

1.处理应急应变问题时，你认为最重要的第一步是什么？为什么？

2.在分析问题原因时，通常需要考虑哪些方面？请举例说明。

3.提出解决方案时，应遵循哪些原则？请至少列举三个原则。

4.在沟通协调过程中，如何有效地化解矛盾？请分享你的看法。

5.对于已经发生的应急事件，事后总结反思有哪些重要意义？你通常会从哪些方面进行总结？

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试卷答案

第一部分：应急应变案例分析

案例一

1.首先会做什么：立即进入老人家中，首先查看老人身体状况，测量血压或脉搏，了解病情严重程度。同时，安抚张女士的情绪，让她保持冷静，并简要了解老人情况及抵触原因。

解析思路：快速评估核心情况是首要任务。了解老人真实病情能判断是否立即就医的必要性，安抚张女士能稳定现场情绪，获取信息有助于后续沟通策略的制定。

2.如何处理张女士的激动情绪：表达理解她的担忧和焦虑，肯定她关心老人的行为。耐心倾听她的诉求，表示会尽全力帮助解决问题。同时，引导她信任自己，共同关注老人状况。

解析思路：对于情绪激动的当事人，首先要表示理解和共情，建立信任关系。通过倾听和有效沟通，转移其注意力或引导其合作，避免情绪化影响理性解决问题。

3.如何说服老人去医院：（1）强调老人病情的严重性和不确定性，解释心脏病发作的风险，不能掉以轻心。（2）表达自己对老人健康的关心，以及作为社区工作人员帮助老人是职责所在。（3）与张女士沟通，请她协助劝说，从女儿的角度强调去医院是为了让她安心。（4）告知医院有专业的医生和设备，能够及时有效救治，比自行用药更安全。（5）如果情况允许且符合规定，可考虑联系老人的家人或单位进一步沟通。

解析思路：说服需要结合情理法。既要强调病情的严重性（理性），也要表达关心和责任（情感），同时争取家属或相关方的支持（利用关系/规则）。多角度、有层次地沟通，提高说服力。

4.需要注意的事项：（1）确保自身和现场安全，注意老人及张女士的情绪变化，避免冲突升级。（2）沟通时注意语气和方式，保持耐心和尊重，避免使用命令或指责性语言。（3）清晰传达信息，特别是关于病情和就医必要性的信息，确保双方理解一致。（4）尊重老人的意愿，在劝说不成且情况允许时，及时向领导或相关医疗部门报告，寻求专业帮助，并告知家属。

解析思路：应急处理中，安全第一。保持专业、冷静和尊重的沟通态度至关重要。清晰的信息传递和适度的尊重与坚持相结合。在个人能力有限时，及时寻求外部帮助并通知相关人员是必要步骤。

案例二

1.如何判断和排序：首先判断哪个事情的风险最高或影响最严重。服务对象反映的紧急问题可能涉及群众利益或单位声誉，优先级最高。其次是会议材料的准备，因为会议重要且马上开始。文件打不开和打印机问题相对可以稍后解决，可以尝试自己解决，或寻求同事帮助，或临时更换打印方式。

解析思路：应急排