2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务外包管理专题试卷及解析.pdfVIP

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务外包管理专题试卷及解析1

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务外包管理专

题试卷及解析

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务外包管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户服务外包决策中，金融机构最应优先考虑的因素是？

A、外包商的报价水平

B、外包商的技术能力

C、外包商的合规性与风险管理能力

D、外包商的地理位置

【答案】C

【解析】正确答案是C。在金融行业，合规性和风险管理是客户服务外包的核心考

量因素，因为任何外包活动都不能影响金融机构的合规义务和风险控制。A选项报价虽

然重要，但不是首要因素；B选项技术能力是重要考量，但次于合规性；D选项地理位

置在现代远程服务中影响较小。知识点：外包决策的核心原则。易错点：容易被成本因

素误导而忽视合规风险。

2、下列哪项不属于客户服务外包中的关键绩效指标（KPI）？

A、客户满意度评分

B、首次联系解决率

C、外包商员工数量

D、平均处理时间

【答案】C

【解析】正确答案是C。外包商员工数量是运营指标而非绩效指标，不能直接反映

服务质量。A、B、D都是标准的服务质量KPI。知识点：服务外包的绩效评估体系。易

错点：容易混淆运营指标和绩效指标的区别。

3、在外包合同管理中，最有效的风险控制措施是？

A、签订详细的服务水平协议（SLA）

B、要求外包商提供高额保证金

C、频繁更换外包商

D、完全依赖外包商的自我管理

【答案】A

【解析】正确答案是A。SLA是明确双方权责、量化服务标准的核心工具，是最基

础的风险控制措施。B选项保证金只是补充手段；C选项频繁更换会增加转换成本和风

险；D选项完全依赖外包商会失去控制力。知识点：外包合同风险管理。易错点：可能

过度依赖财务担保而忽视合同条款的重要性。

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4、客户服务外包后，金融机构应如何保持对客户体验的控制？

A、完全依赖外包商的报告

B、建立独立的客户反馈监控机制

C、减少与客户的直接接触

D、降低服务标准以适应外包

【答案】B

【解析】正确答案是B。建立独立的监控机制是保持控制的关键，可以验证外包商

的服务质量。A选项完全依赖外包商会失去客观性；C、D选项都会损害客户体验。知

识点：外包后的质量控制。易错点：容易过度信任外包商而忽视独立监控的必要性。

5、在外包关系管理中，最有效的沟通模式是？

A、仅在出现问题时沟通

B、定期举行战略会议和日常运营沟通相结合

C、完全依赖书面沟通

D、由外包商主导所有沟通

【答案】B

【解析】正确答案是B。战略会议确保方向一致，日常沟通解决具体问题，这种多层

次沟通最有效。A选项被动沟通会延误问题解决；C选项缺乏灵活性；D选项会失去控

制权。知识点：外包关系管理。易错点：可能忽视战略层面的沟通而只关注日常运营。

6、下列哪项不是客户服务外包的典型风险？

A、数据泄露风险

B、服务质量下降风险

C、品牌形象受损风险

D、外包商利润过高风险

【答案】D

【解析】正确答案是D。外包商利润过高是商业问题而非外包风险。A、B、C都是

外包的核心风险。知识点：外包风险识别。易错点：容易将商业问题与风险管理混淆。

7、在选择外包商时，尽职调查应重点关注？

A、外包商的市场营销能力

B、外包商的财务状况和行业声誉

C、外包商的办公环境

D、外包商的员工福利政策

【答案】B

【解析】正确答案是B。财务状况和行业声誉直接关系到外包商的可持续性和可靠

性。A、C、D虽然重要，但不是尽职调查的核心。知识点：外包商选择标准。易错点：

容易被表面因素吸引而忽视实质性的财务和声誉评估。

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