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2025年国家开放大学（电大）《服务营销管理》期末考试备考试题及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理中，以顾客为中心的理念要求企业（）

A.严格遵循标准化的服务流程

B.优先考虑企业的成本控制

C.深入了解顾客需求并提供个性化服务

D.强调销售人员的个人能力

答案：C

解析：以顾客为中心的服务营销理念强调企业必须深入了解顾客的需求、偏好和期望，并在此基础上提供个性化、差异化的服务，以满足顾客的特定需求，从而提高顾客满意度和忠诚度。标准化的服务流程、成本控制和销售人员的个人能力虽然也是企业成功的重要因素，但不是以顾客为中心的核心要素。

2.服务营销组合中，除了传统的4P之外，还增加了（）

A.人

B.时间

C.技术

D.地点

答案：A

解析：服务营销组合（7P）是在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上增加的三个要素，分别是人（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。其中“人”包括所有与顾客接触的员工以及顾客自身，人是服务传递中最重要的因素。

3.顾客满意度是指顾客对服务（）

A.物理特征的感知

B.价格与价值的感知

C.整体体验的评价

D.售后服务的评价

答案：C

解析：顾客满意度是顾客对产品或服务整体体验的评价，包括功能、质量、价格、服务等多个方面。它反映了顾客对服务是否满足其期望的感知，是衡量服务营销效果的重要指标。

4.服务质量管理中，CAB模型强调（）

A.顾客期望

B.服务过程

C.有形展示

D.服务质量差距

答案：D

解析：CAB模型（Customer-Actor-Business）是一种用于分析服务质量差距的模型。它强调顾客期望、服务提供者行为以及企业目标之间的差距，认为服务质量差距是导致顾客不满意的主要原因。

5.在服务营销中，口碑营销是指（）

A.通过广告宣传产品

B.通过公关活动提升品牌形象

C.顾客之间相互传播服务体验

D.通过销售人员进行推销

答案：C

解析：口碑营销是指顾客之间相互传播服务体验的一种营销方式，它通过顾客的推荐和评价来影响其他顾客的购买决策，具有很高的可信度和传播效果。

6.服务定价策略中，渗透定价是指（）

A.产品上市初期制定高价

B.产品上市初期制定低价

C.根据成本制定价格

D.根据竞争制定价格

答案：B

解析：渗透定价是指产品上市初期制定低价，以吸引大量顾客，迅速占领市场，提高市场份额。这种策略适用于竞争激烈的市场环境或创新产品。

7.服务渠道选择中，直销渠道是指（）

A.通过中间商销售服务

B.通过互联网销售服务

C.企业直接面向顾客提供服务

D.通过代理商销售服务

答案：C

解析：直销渠道是指企业直接面向顾客提供服务，不通过任何中间商。这种渠道可以更好地控制服务质量和顾客体验，但需要企业投入更多的资源和精力。

8.服务促销中，公共关系的主要目的是（）

A.提高产品知名度

B.降低产品价格

C.增加产品销量

D.建立良好的企业形象

答案：D

解析：公共关系的主要目的是建立和维护企业良好的企业形象，通过积极的社会沟通和互动，提高企业的声誉和美誉度，从而吸引顾客和合作伙伴。

9.服务质量管理中，SERVQUAL模型包含（）

A.五个维度

B.六个维度

C.七个维度

D.八个维度

答案：A

解析：SERVQUAL模型包含五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。这五个维度是衡量服务质量的关键指标，也是服务质量管理的重要参考依据。

10.服务创新的主要来源是（）

A.顾客需求

B.技术进步

C.竞争压力

D.政府政策

答案：A

解析：服务创新的主要来源是顾客需求。顾客需求的不断变化和升级是企业进行服务创新的重要动力，只有深入了解顾客需求，才能开发出满足市场需求的新服务。技术进步、竞争压力和政府政策虽然也是影响服务创新的因素，但顾客需求是最终的动力。

11.服务营销中，顾客期望形成的主要原因是（）

A.企业广告宣传

B.顾客个人经验

C.社会文化影响

D.竞争对手行为

答案：B

解析：顾客期望形成的主要基础是顾客的个人经验，包括过去的使用经历、他人的评价以及相关知识的积累。虽然企业广告、社会文化影响和竞争对手行为也会对顾客期望产生影响，但个人经验是形成期望的最直接和最重要的原因。

12.服务人员态度对服务质量的影响主要体现在（）

A.服务效率

B.服务价格

C.顾客感知和体验

D.服务流程

答案：C

解析：服务人员的态度直接影响顾客对服务的感知和体验。积极、友好、专业的服务态度能够提升顾客满意度，而消极、冷