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2026年能源加工公司客户投诉闭环处理管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范客户投诉处理流程，及时响应客户诉求，有效解决投诉问题，提升客户满意度与品牌信任度，防范因投诉处理不当引发的经营风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》等国家法律法规及公司客户服务管理要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户（包括企业客户、经销商及终端用户）针对能源产品（如煤炭制品、油气加工产品、生物质能源等）质量、交付服务、售后服务、合同履约等方面提出的投诉处理，涵盖投诉接收、登记、调查、处理、反馈、验证及复盘全流程，包括电话、邮件、信函、现场来访等所有投诉渠道