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星级酒店前厅管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范酒店前厅部的日常运营与管理，提升服务质量与宾客满意度，确保前厅各项工作高效、有序进行，依据国家相关法律法规及酒店总体管理制度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前厅经理、前厅主管、接待员、收银员、礼宾员、问询员等。

第三条基本原则

前厅部工作应遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，坚持高效、准确、礼貌、保密的原则，致力于为宾客提供专业、便捷、温馨的服务体验。

第二章组织机构与岗位职责

第四条组织机构

前厅部直属酒店总经理领导，设前厅经理一名，全面负责前厅部工作；根据酒店规模及客流量，可设前厅主管若干名，协助经理进行日常管理；下设接待班组、收银班组、礼宾班组等。

第五条岗位职责

1.前厅经理：全面负责前厅部的日常运营、人员管理、服务质量控制、团队建设及与其他部门的协调工作；制定并落实部门工作计划，确保各项指标达成；处理重大宾客投诉及突发事件。

2.前厅主管：协助经理管理班组日常工作，负责排班、考勤、业务培训与指导；监督服务流程的执行，及时处理宾客一般性投诉与疑难问题；确保前厅环境整洁与设备设施完好。

3.接待员：负责为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、钥匙管理等手续；准确掌握房态信息，合理分配客房；耐心解答宾客问询，提供必要的指引与帮助。

4.收银员：负责宾客入住押金收取、消费账目录入、离店结算等收银工作；确保账实相符，严格执行财务制度；妥善保管现金、票据及相关设备。

5.礼宾员：负责宾客迎送、行李寄存与搬运、车辆指引与调度；提供问询、留言、快递收发等服务；协助维护大堂秩序，展现酒店良好形象。

6.问询员（如设）：专注于为宾客提供准确的信息咨询服务，包括酒店设施、周边环境、旅游景点、交通信息等；处理宾客邮件、传真等。

第三章服务规范与标准

第六条仪容仪表

员工上岗须按规定着装，保持服装整洁挺括、无污渍、无破损；佩戴工牌于指定位置；发型梳理整齐，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物；指甲修剪整齐，保持个人卫生。

第七条行为举止

站姿标准，精神饱满；行走稳健，举止得体；与人交谈时，态度诚恳，眼神专注，保持适当距离；工作时间不得有不雅举动，如搔头、挖鼻、倚靠等；在公共区域应保持安静，不大声喧哗。

第八条语言规范

使用标准普通话，发音清晰，语速适中；熟练掌握常用外语问候及服务用语；接听电话应在铃响三声内接听，首先问候“您好，XX酒店前厅”；与宾客交流时，多用敬语、谦语，禁用服务忌语。

第九条服务流程标准

1.入住登记：主动问候宾客，核对预订信息（如适用），快速、准确地为宾客办理入住手续，耐心解释相关条款；根据宾客需求及酒店政策，合理安排客房；提醒宾客贵重物品寄存，并介绍酒店主要设施与服务。

2.问询服务：对宾客的问询，应给予清晰、准确的答复；如不能立即解答，应主动致歉并告知查询途径或请相关人员协助，及时反馈结果。

3.电话服务：接听及时，转接准确；如需留言，应记录清晰留言人、事由、联系方式及日期时间，并及时转达。

4.行李服务：主动为有需要的宾客提供行李搬运服务，轻拿轻放，准确核对行李件数；引导宾客至客房，简要介绍房内设施；离店时，主动协助宾客提拿行李。

5.离店结算：高效为宾客办理退房手续，核对账目，清晰解释消费明细；准确、快捷地完成收银操作，唱收唱付；主动征求宾客意见，感谢宾客光临，并欢迎再次入住。

第十条投诉处理

遵循“首问负责制”，任何员工接到宾客投诉，均需负责到底或引导至相关负责人；耐心倾听宾客诉求，不与宾客争辩，对宾客的不满表示理解与歉意；快速响应，查明原因，在权限范围内及时解决；如无法当场解决，应告知宾客处理时限，并及时跟进，将结果反馈给宾客。

第四章操作规范与安全管理

第十一条预订管理

严格按照酒店预订政策处理各类预订，确保预订信息准确无误；及时录入、更新预订系统，做好房态预测；对于特殊预订需求，需及时上报并与相关部门协调。

第十二条房态管理

实时监控房态变化，确保前台系统房态与客房实际状况一致；及时与客房部沟通，了解客房清洁进度，确保可售房的及时性；合理控制超额预订，避免出现超售导致宾客无房的情况。

第十三条账务处理与收银规范

严格遵守酒店财务制度，准确处理各项收入，确保账款相符；妥善保管现金、票据及收银设备，下班前做好账务核对与交接；严禁私自挪用公款、长款私藏、短款自补；严格执行发票管理规定。

第十四条贵重物品保管

为宾客提供贵重物品保险箱服务，严格办理存取手续，核对宾客身份信息；保险箱钥匙由专人负责保管，交接清晰；严禁私自开启宾客存放的物品。

第十五条信息安全与保密

严格遵守宾客信息保密制度，不得泄露宾客个人资料、入