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2026年畜牧业养殖公司客户满意度调查与改进管理制度

一、总则

（一）编制目的

为系统开展客户满意度调查，精准掌握客户对公司畜禽产品（鲜肉、分割肉、副产品等）及服务的评价，及时改进存在问题，提升客户忠诚度与市场竞争力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《农产品质量安全法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，结合公司客户类型（批发商、商超、电商、终端消费者）特点，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有客户的满意度调查、反馈处理及问题改进工作，包括调查计划制定、实施、数据分析、改进方案制定与落实，涉及销售部门、客服部门、质量管控部门、市场调研部门及相关工作人员。

（三）工作原则

遵循“客观公正、全面覆盖、问题导向、持续改进”原则，落实客户服务主体责任，确保调查数据真实可靠，改进措施落地见效，实现“客户需求可感知、问题短板可解决、服务质量可提升”。

二、组织机构及职责

（一）满意度管理小组

成立由公司负责人任组长，销售部门负责人任副组长，客服、质量管控、市场调研、生产部门人员为成员的满意度管理小组。小组负责统筹协调满意度调查与改进工作，审批调查计划与改进方案，解决工作中的重大问题，每季度开展一次制度执行情况检查。

（二）专项岗位职责

调查执行岗（由市场调研部门人员担任）：负责制定满意度调查计划，设计调查内容，组织开展调查（如发放问卷、电话访谈），收集调查数据，确保调查过程规范。

数据分析岗（由市场调研部门兼职人员担任）：负责整理调查数据，计算满意度得分，分析不满意项及原因，形成《客户满意度分析报告》，为改进提供依据。

改进落实岗（按问题类型分设）：质量问题由质量管控部门人员负责，服务问题由客服部门人员负责，产品供应问题由生产部门人员负责，制定并落实改进措施。

反馈处理岗（由客服部门人员担任）：负责接收客户反馈（投诉、建议），记录反馈内容，跟踪处理进度，回访客户确认满意度，保存反馈处理记录。

档案管理岗（由销售部门指定人员担任）：负责收集、整理调查问卷、分析报告、改进方案、反馈记录等文件，按规定存档，确保可追溯。

三、客户满意度调查流程

（一）调查计划制定

调查周期：常规调查每季度开展一次，覆盖所有客户类型；专项调查（如新产品上市后、重大投诉后）根据需求临时开展，调查周期不超过15天。

调查对象：按客户类型分层选取，批发商选取合作满3个月以上的客户，比例不低于合作总数的60%；商超选取有3次以上供货记录的客户，比例不低于合作总数的50%；电商客户通过平台随机抽取，样本量不低于当月订单数的10%；终端消费者在产品销售区域（如商超门店、社区）随机选取，样本量不低于200份。

调查方式：批发商、商超采用“电话访谈+书面问卷”结合方式，电商客户采用“在线问卷+平台评价抓取”方式，终端消费者采用“线下纸质问卷+公众号在线问卷”方式，确保调查方式适配客户习惯。

（二）调查内容设计

产品质量维度（权重40%）：包括鲜肉新鲜度（如色泽、气味）、分割规格准确性（是否符合订单要求）、产品包装完整性（是否破损、标识是否清晰）、保质期内变质率（是否出现提前变质），每个指标设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5级评分。

服务质量维度（权重30%）：包括交货及时性（是否按约定时间送达）、售后响应速度（反馈问题后是否24小时内回复）、问题解决效果（投诉是否一次性解决）、对接人员服务态度（是否专业、耐心），同样设置5级评分。

价格与价值维度（权重20%）：包括产品定价合理性（与市场同类产品对比）、性价比（质量与价格匹配度）、促销活动实用性（是否有实际优惠），设置5级评分及开放性建议栏。

附加需求维度（权重10%）：包括定制化服务（如特殊分割需求是否满足）、物流配送体验（冷链运输是否达标）、产品溯源便捷性（是否能快速查询追溯信息），设置5级评分及开放性问题（如“最希望公司改进的方面”）。

（三）调查实施与数据收集

调查培训：调查执行岗开展调查前，需对参与人员进行培训，明确调查话术（避免引导性提问）、问卷填写规范、数据记录要求，确保调查人员操作统一。

数据收集：电话访谈需实时记录客户评分与反馈，书面/在线问卷需回收有效问卷（填写完整、无明显逻辑矛盾），有效回收率需不低于80%；电商平台评价需抓取近1个月内的所有评价（含好评、中评、差评），分类整理评价内容。

数据核查：调查结束后3个工作日内，数据分析岗核查数据完整性，剔除无效样本（如全部选同一评分、填写时间过短），确保剩余有效样本满足分析需求。

（四）数据分析与报告

得分计算：按“非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分”计算各维度平均分，再按权重计算