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全方位水上乐园服务规定

一、总则

水上乐园作为集娱乐、休闲、健身于一体的公共场所，为保障游客安全、提升服务品质、营造良好体验，特制定本服务规定。本规定旨在明确服务标准、操作流程及管理要求，确保水上乐园各项服务规范、有序、高效运行。

二、服务标准与规范

（一）安全服务规范

1.游客须知

(1)入园前需阅读并遵守《水上乐园安全须知》，了解禁止行为及应急措施。

(2)婴幼儿、老年人及特殊体质游客需在监护人陪同下参与项目。

(3)高温时段（如每日14:00-16:00）应减少剧烈项目参与，避免中暑。

2.救生员职责

(1)配备符合资质的救生员，每30米设置1名，关键区域加密配置。

(2)实行“定点瞭望+巡视”结合模式，及时发现并干预危险行为。

(3)定期（每2小时）巡查设备设施，确保无损坏或安全隐患。

（二）设施设备管理

1.运营前检查

(1)每日开放前30分钟，对滑道、泳池、更衣室等全面检查。

(2)重点检查设备运行参数（如水温35-38℃、水压0.2-0.3MPa）。

(3)记录检查结果，异常情况立即报修并暂停使用。

2.维护保养

(1)滑道类设备每月清洗消毒，季度校准速度控制系统。

(2)泳池水质每小时检测1次（余氯0.3-0.5mg/L，pH6.5-7.5）。

(3)更衣室每日紫外线消毒，客流量大时增加消毒频次。

（三）服务流程优化

1.核验与引导

(1)入口设置双通道分流：成人区与儿童区独立核验。

(2)告知游客当日项目排队时间（参考数据：热门项目平均排队45-60分钟）。

(3)设置实时排队屏，动态更新等候信息。

2.卫生保障

(1)游客中心每2小时更换消毒液，儿童池每1小时换水。

(2)设置移动卫生间，每200平方米配置1个，及时清理垃圾。

(3)提供一次性浴帽、泳镜等用品，减少交叉感染。

三、应急处理机制

（一）突发事件分类

1.人员溺水

(1)发现险情立即启动《溺水救援预案》，救生员3分钟内抵达现场。

(2)启动岸上急救站（配备AED、氧气瓶），同步联系120（模拟距离5公里内8分钟到达）。

(3)事件后进行复盘分析，调整巡防重点。

2.设备故障

(1)滑道突然停运时，引导游客至备用通道或临时休息区。

(2)每日记录设备故障率（目标值：0.5次/1000人次），超限启动备用方案。

(3)通知维修团队，明确修复时限（一般项目≤2小时）。

（二）投诉处理流程

1.受理渠道

(1)设立线上线下双通道：入口处投诉箱+微信公众号在线反馈。

(2)30分钟内响应投诉，1小时内给出初步解决方案。

2.处理标准

(1)重大投诉（如设备伤害）需上报值班经理，48小时内出具调查报告。

(2)一般投诉（如排队过长）提供替代方案（如转体验其他项目）。

(3)每月统计投诉类型，优化高频问题对应的改进措施。

四、持续改进措施

（一）数据监测体系

1.客流统计

(1)通过闸机数据采集每日游客量（参考数据：夏季高峰日8000-10000人次）。

(2)分析高峰时段分布，动态调整人员配备。

2.服务评分

(1)游客满意度问卷（每日抽取200份随机发放）。

(2)重点评估项目排队效率、卫生状况、工作人员响应速度。

（二）培训与考核

1.定期培训

(1)每季度开展安全技能考核（如急救操作、设备应急处理）。

(2)新员工岗前培训时长不少于72小时，内容涵盖服务礼仪、设备原理。

2.绩效评估

(1)救生员考核指标：救生覆盖率（≥98%）、响应时间（≤5秒）。

(2)服务人员考核指标：投诉解决率（≥90%）、首问解决率（≥85%）。

本规定自发布之日起实施，由水上乐园管理处负责监督执行，每年根据行业动态修订更新。

一、总则

水上乐园作为集娱乐、休闲、健身于一体的公共场所，为保障游客安全、提升服务品质、营造良好体验，特制定本服务规定。本规定旨在明确服务标准、操作流程及管理要求，确保水上乐园各项服务规范、有序、高效运行。

二、服务标准与规范

（一）安全服务规范

1.游客须知

(1)入园前需阅读并遵守《水上乐园安全须知》，了解禁止行为及应急措施。须知内容应包括但不限于禁止奔跑打闹、禁止在非游泳区游泳、禁止携带危险品入园等基本规则。

(2)婴幼儿、老年人及特殊体质游客需在监护人陪同下参与项目。监护人应承担全程看护责任，确保其行为符合安全规范。

(3)高温时段（如每日14:00-16:00）应减少剧烈项目参与，避免中暑。建议游客在此时段选择休息区休息或参与水上漫步等低强度项目。

2.救生员职责

(1)配备符合资质的救生员，每30米设置1名，关键区域（如滑道入口、深水区）加密配置。救生员需持有有效资格证书，定期参加复训。

(2)实行“定点瞭望+巡视”结合模式