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识别不同人格类型客户的服务沟通风格与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.哪种人格类型的客户更注重细节？

A.外向型B.内向型C.分析型D.随和型

答案：C

2.面对冲动型客户，服务沟通时应？

A.慢慢讲解B.快速响应C.强调细节D.拖延时间

答案：B

3.以下哪种是外向型客户特点？

A.沉默寡言B.喜欢社交C.注重隐私D.决策慢

答案：B

4.服务沟通中，对完美主义型客户重点是？

A.提供多种选择B.强调效率C.保证质量D.幽默风趣

答案：C

5.随和型客户的沟通风格倾向于？

A.强硬B.温和C.果断D.冷漠

答案：B

6.哪种人格类型客户更看重关系融洽？

A.驱动型B.情感型C.理智型D.顽固型

答案：B

7.内向型客户沟通时，服务人员应？

A.主动多说话B.给其空间C.频繁打断D.大声交流

答案：B

8.驱动型客户决策特点是？

A.犹豫不决B.快速果断C.依赖他人D.反复思考

答案：B

9.与情感型客户沟通，关键在于？

A.理性分析B.表达情感C.强调价格D.展示专业

答案：B

10.理智型客户在沟通中关注？

A.情感共鸣B.逻辑和事实C.服务态度D.品牌形象

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.外向型客户沟通特点包括？

A.喜欢表达B.注重人际关系C.决策较快D.关注细节

答案：ABC

2.内向型客户服务要点有？

A.耐心倾听B.避免强迫C.主动引导话题D.说话简洁明了

答案：ABD

3.分析型客户看重哪些方面？

A.数据B.事实C.细节D.创新

答案：ABC

4.服务随和型客户，可采用的沟通方式有？

A.真诚友好B.不强求C.幽默轻松D.强调紧迫性

答案：ABC

5.冲动型客户服务沟通技巧包括？

A.及时响应B.简洁介绍C.制造紧迫感D.详细分析

答案：ABC

6.完美主义型客户特点有？

A.追求极致B.注重流程C.容易妥协D.要求严格

答案：ABD

7.与驱动型客户沟通需注意？

A.突出重点B.提供解决方案C.避免对抗D.强调个人情感

答案：ABC

8.情感型客户沟通中，服务人员要？

A.表达理解B.建立情感连接C.理性辩论D.用故事打动

答案：ABD

9.理智型客户服务要点是？

A.提供专业数据B.清晰逻辑阐述C.夸大优势D.尊重其观点

答案：ABD

10.顽固型客户沟通策略有？

A.尊重意见B.巧妙引导C.强行说服D.建立信任

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.外向型客户一定比内向型客户好沟通。（）

答案：×

2.分析型客户只关注产品功能，不关心价格。（）

答案：×

3.服务随和型客户不需要特别技巧。（）

答案：×

4.冲动型客户决策后容易后悔。（）

答案：√

5.完美主义型客户对服务细节要求高。（）

答案：√

6.驱动型客户不喜欢被反驳。（）

答案：√

7.情感型客户容易受情绪影响做决策。（）

答案：√

8.理智型客户沟通中更相信自己判断。（）

答案：√

9.内向型客户不喜欢和服务人员交流。（）

答案：×

10.顽固型客户无法改变其想法。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务外向型客户的沟通技巧要点。

答案：积极热情回应，多倾听其想法，沟通中展现活力与亲和力，快速提供信息，用开放友好态度交流，适当参与其话题互动。

2.面对分析型客户，服务沟通应注意什么？

答案：提供详细准确的数据、事实和资料。沟通语言严谨有条理，解答疑问耐心细致，突出产品或服务的质量和可靠性。

3.说说服务冲动型客户的关键沟通方法。

答案：及时快速响应需求，介绍简洁明了，突出重点优势，可适当制造紧迫感，推动其快速做决策，但别给太大压力。

4.针对情感型客户，沟通中如何建立良好关系？

答案：真诚表达理解其感受，用温和友好语气。多分享相关故事案例，建立情感共鸣。关心其情感需求，让客户感受到被重视。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在服务中遇到多种人格类型客户同时出现，如何应对？

答案：先快速判断客户人格类型。优先回应冲动型和驱动型客户，简要说明情况。对分析型和完美主义型客户，承诺稍后详细解答。用友好态度安抚随和型和情感型客户，合理分